内容简介
本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全 国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第 一次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者， 也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取 使用者的反馈意见。考虑到近年来服 务行业的变化发展趋势和高职人才培养的*要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理 类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方 面进行了 修订：1．在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪 高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、 工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和 要求，突出高职教材的职业化特征。
2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和 更新，使教材的内容更加紧凑、实用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业 、从初级到高级的培训、培养工作 流程。
3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理 实践成果，大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分 析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实 用性。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者， 也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取 使用者的反馈意见。考虑到近年来服 务行业的变化发展趋势和高职人才培养的*要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理 类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方 面进行了 修订：1．在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪 高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、 工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和 要求，突出高职教材的职业化特征。
2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和 更新，使教材的内容更加紧凑、实用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业 、从初级到高级的培训、培养工作 流程。
3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理 实践成果，大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分 析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实 用性。