客房服务员（中级）

??本书由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（国家职业资格四级）组织编写。本书从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前*的实用知识与操作技能，对于提高从业人员基本素质，掌握中级客房服务员的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。
??本教材在编写中根据本职业的工作特点，以能力培养为根本出发点，采用了模块化的编写方式。全书内容分为十一个单元，主要包括：饭店管理知识、旅游法规与饭店安全、绿色饭店、服务的基本礼仪、客房接待服务、会议接待服务、客房用餐、客房卫生知识、客房常用设备的维护与保养、旅游地理知识、饭店情景英语与普通话等。
??为便于读者掌握本教材的重点内容，每个单元后附有单元测试题及答案，全书最后附有知识考核模拟试卷和技能考核模拟试卷，供巩固、检验学习效果时参考使用。
??本教材可作为客房服务员（国家职业资格四级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中高等职业院校师生，以及相关从业人员进行岗位培训、就业培训使用。

第一单元　饭店管理知识
　　第一节　饭店管理概述
　　一、饭店
　　饭店（Hotel）一词，源于法语（h6tel），本意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的饭店业沿用了这一名词。随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游者的需求也不断提高和增多，对饭店的要求也越来越高，饭店综合服务的特点也越来越突出。当今的现代化饭店，除满足旅游者食宿和服务的基本需求外，还提供娱乐、美容、健身、通信、购物、交通、会议等多种设施和项目服务，具有舒适方便、清洁卫生、安静安全、服务周到的特点，使旅游者具有舒适感、安全感和宾至如归感，现代的饭店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且也可以获得精神上的享受，其本身就是一个具有吸引力的旅游资源，可以招徕众多的旅游者。随着社会的进步以及旅游业的发展，各种类型的饭店应运而生。无论一个饭店的设施是简单还是豪华，它都必须具备提供住宿的能力，否则就不能称之为饭店。现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等多功能、综合性的服务设施所组成，能够满足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、购、娱乐、通信、商务、健身等各种需求。
　　国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义：
　　饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。
　　　　　　　　　　　　　　　　　——《美利坚百科伞书》