质量管理

　　本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍了质量管理的理论和方法，共分9章。本书不但涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性设计、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如顾客需求管理、卡诺模型．服务质量管理、质量控制点的识别与监控、精益6Q等。
本书可作为高等院校管理类本科生、MBA和研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。

　第1章　质量管理概论　
荷兰（Netherlands）原意是“低地之国”，全国近1／4的土地低于海平面，1／3的地面高出海平面仅l米。为了国家安全，持续700多年，荷兰建成了现在长达1800公里的拦海大堤。如果说荷兰的拦海大堤是为了保卫荷兰的国家安全，那么组织的产品和服务质量则是保卫组织生存和发展的质量大堤，生命攸关。
要领会质量管理对组织生存和发展的重要性，首先要掌握若干质量管理的基本概念，理解质量管理的基本原理，了解质量管理的发展历程和最新发展。
　　1.1　质量管理基本概念
1．质量
质量即“一组固有特性满足要求的程度”。
“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
　 特性即可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的；也可以是定性的或定量的。有各种类别的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学或生物学的特性），感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉），行为的（如礼貌、诚实、正直），时间的（如准时性、可靠性、可用性），人体工效的（如生理的或有关人身安全等的特性），功能的（如飞机的最高速度）。
“要求”即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的要求是指合同中规定的或顾客明确提出的要求； “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所老虎的需求或期望是不言而喻的。
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