客服部岗位绩效考核与实施细则

关键业绩指标 从主要工作中提取关键性业绩指标。
　　胜任素质模型 构建胜任工作所需的三级素质模型。
　　考核指标设计 设计各个岗位的绩效考核指标体系。
　　绩效考核细则 细化说明各项考核 指标的实施规范。
　　关键问题解决 指出并解决四大体系关键急性问题。
　　5位一体，细化到底。 

本书细化了客服部的客户开发、客户关系管理、大客户服务、售后服务、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心等32个岗位的绩效考核，是“拿来即用”的客服部岗位绩效考核范本大全。
另外，本书设计了一套“五位一体”的绩效考核体系，该体系将“关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决”融为一体，精确提供了每个岗位的绩效考核方案，可以很好地指导客服部的实际考核工作。
本书适合企业人力资源管理人员、客服人员及高校相关专业师生阅读和使用。

第一章 客服部职能及考核设计
　　第一节 客服部职能
　　一、客服部职能概述
　　客服部的职能就是通过制定客户服务原则和标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，为企业所拥有的客户提供优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。
　　二、客服部组织结构
　　（一）企业客服部组织结构的设计需要参考以下3种因素。
　　1.客服人员，主要包括技术型人员和服务型人员。
　　2.客服内容，主要包括销售型客户服务和事务型客户服务等。
　　3.客服形式，主要包括电话服务、在线服务和面对面服务等。
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