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内容简介

　　6個訣竅，教你不得罪人，又能直話直說。
　　老闆突然加派工作，但你根本做不完，該如何說「不」？
　　不想結婚，卻一天到晚被父母催促婚事，怎麼說才不傷感情？
　　不會表達意見＝工作能力差？
　　做生意、談判、說服老闆、客戶簡報……，
　　每個人的意見都不同，我該如何讓他聽我的？
　　每年演講超過300場的日本超人氣溝通大師，
　　教你輕鬆說服各種人。
　　不知道該說什麼，或是心裡藏著想講卻不敢講的話，如果非要說時，該怎麼辦？這些情況可能是－－

6個訣竅，教你不得罪人，又能直話直說。

老闆突然加派工作，但你根本做不完，該如何說「不」？

不想結婚，卻一天到晚被父母催促婚事，怎麼說才不傷感情？

不會表達意見＝工作能力差？ 
　　做生意、談判、說服老闆、客戶簡報……， 
　　每個人的意見都不同，我該如何讓他聽我的？ 
　　每年演講超過300場的日本超人氣溝通大師， 
　　教你輕鬆說服各種人。 
　　不知道該說什麼，或是心裡藏著想講卻不敢講的話，如果非要說時，該怎麼辦？這些情況可能是－－ 
　　（一）「老闆突然加派工作，但你根本做不完……」 
　　（二）「開會時，所有人都贊成Ａ意見，只有你認為Ｂ意見比較好……」 
　　（三）「公司某同事習慣很差，很想糾正他的行為……」 
　　（四）「不想結婚，但一天到晚被父母催促婚事……」 
　　（五）「主管邀請你參加續攤，但你不想去……」 
　　（六）「明明不喜歡，但一直被推銷，只好買了……」 
　　下列七個問題中，你的答案包含幾個「YES」和幾個「NO」呢？ 
　　Q1能夠毫不吝嗇地稱讚別人。 
　　Q2總是坦然地跟大家分享自己的優點與業績。 
　　Q3開會時，能說出與他人不同的意見。 
　　Q4擅長與人侃侃而談。 
　　Q5向不合群的人提出要求。 
　　Q6當餐廳送錯菜時，請服務生收回。 
　　Q7你敢向插隊的人提出抗議。 
　　「算了，不要說好了，以免別人以為我是怪咖」或「都沒人的想法跟我一樣嗎？太好了，正是我表達的好機會」，以上兩種截然不同的反應，你是屬於哪一種呢？根據統計，有高達90%的人，很想表達意見卻又不敢講時，多半會選擇「隱忍」，深怕得罪人。明明不喜歡，卻要被迫接受，或許能換來「隨和」、「意見不多」、「好相處」的稱讚。問題是，一味的附合別人、沒意見，什麼都說「好」、「是」、「那就這麼做吧！」的人，因為從不表態，反而容易被邊緣化，能力再好也沒有表現機會。

◆為什麼不敢表達意見？因為怕自己和別人不一樣！ 
　　有時候，選擇性逃避，不說出內心的想法，可能是因為顧慮某些人、事、物，而裹足不前。但是，當累積太多「不講」時，有可能會讓人以為你是「沒意見先生∕小姐」，而自動忽略你的存在，你等於失去了「表達的機會」。其實，大部分的人不是不想講，但更「害怕自己和別人不一樣」，深怕多說幾句話就會被認為「意見多」、「不合群」，甚至被貼上「難搞」的標籤，還因此得罪朋友、同事。

◆越不敢講，越沒有機會，「敢講」才能出頭天。 
　　本書作者箱田忠昭從小患有「人群恐懼症」，只要站在眾人面前就會立刻臉紅，無法表達，連一句話都無法好好說的人，卻能在38歲時就當上社長，且年收入高達800萬日圓（約280萬台幣），之後更寫出一本本傳授說話技巧的書。如今，他自己創立了公司，一年有高達300場的演講，更是日本最有人氣的溝通大師。

從小罹患「人群恐懼症」，卻能38歲當上社長，他，是怎麼辦到的？ 
　　祕訣只有一個，即是－－ 
　　掌握6個表達的訣竅，說出自己的意見，一點都不可怕！ 
　　本書作者從小患有「人群恐懼症」，不但不敢表達意見，連跟人說話都有障礙，所以他幾乎沒有朋友（當然，他也不敢交女朋友），沒想到進入社會的第一個工作就是業務員，他得跟陌生人推銷產品，這樣的工作幾乎讓他生不如死的想離職。然而，在某次聽完一場演講之後，他開始學習表達自己的意見，就這樣，他的工作能力和收入開始大幅增加，38歲當上社長。

作者認為，表達意見不是一種能力，沒有誰天生就很會說話，只要克服弱點，學會書中6個說話技巧，任何人都能成功說出自己的意見。因此，他整理了一套「DESC說話術」，只要照著說就能把意見說出來。以「不想參加續攤，但老闆一直邀約」為例，只要這樣說，就能不讓對方生氣，又能順利說出真心話：

「老闆，已經超過11點了喔！」──冷靜提出事實（Describe） 
　　「我喜歡唱歌，也很想陪您去。」──闡述意見、想法（Express） 
　　「下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」──提出建議和替代方案（Suggest） 
　　「如果我現在回家，您交待的企劃書也能於明天如期完成。」──預告結果（Consequence） 
　　此外，如果想在不傷害對方的情況下糾正他，不妨用「三明治說話術」。假設老公想提醒每次用完東西都忘記歸位的老婆，只要遵守「讚美→責備→讚美」的原則，像夾三明治一樣，將想說的話夾在讚美的句子裡：

「謝謝妳經常幫忙做家事，也很辛苦在帶小孩。只是，如果妳能記得將使用過的物回歸位，我就真的毫無怨言了。附近的太太們也會十分讚賞妳！她們一定會跟我說：『你真是娶到了一位好老婆』哇！那我也會很有面子。」

◆「溝通」就是在自我推銷，只要「把意見賣出去」，就能在比賽中勝出。 
　　其實，表達意見就是在「溝通」、「交涉」及「自我推銷」，你必須在有限的時間內，把自己的意見推銷出去，讓聽眾買單。而這套「必勝溝通術」正是能幫助你成交的利器，讓你看準他的想法再出手。那麼，該怎麼說呢？你可以這樣做－－

■用讚美換好感，意見容易被接受。 
　　■拒絕也有學問，想好「替代方案」就不惹人厭。 
　　■配合對方的步調，換取認同感。 
　　■先傾聽再回應，快速解決問題。 
　　■不要只顧著說，搭配「手勢」更有效。 
　　■輕聲細語、慢慢說，對方才會聽進去。 
　　■用「圖解」說明重點，說服聽眾。 
　　■文字不用多，數字和例子絕不能少。 
　　此外，這套「必勝溝通術」還告訴你三件事： 
　　（一）說話是練出來的，「敢說」就有機會 
　　人生中有太多需要表達的關鍵場合，如果不適時說出想法，就只能被牽著鼻子走，再不願意也只能忍氣吞聲。不論是用在簡報、談判或銷售上，都能讓周圍的人認同你的意見，成功被你說服，進而支持你。再也不用煩惱「到底該怎麼說？」

（二）讓對方「上癮」，什麼都能賣 
　　人只有在相信對方，並產生好感後，才會認同他說的話。因此，你毋需心急，記得別搶話，先聽他說，肯定他的話，換取支持。此外，仔細觀察他的動作，重複他的話，適時回應，讓他知道你的關心。那麼，你沒有成交不了的東西，連「意見」都能賣出去。

（三）凡事記得「講重點」，引用例子和數字，更有說服力 
　　賈伯斯曾說：「精簡的文字，才能傳遞最動人的訊息」，因此，你不需要長篇大論，你只需要「說重點」。適時說故事及用數字證明，都比滔滔不絕更吸引人。當然，也別忘記「圖解」的重要性，有時候，再多的文字說明都比不上一張圖來得清楚。

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作者简介

作者簡介
箱田忠昭（Tadaaki Hakoda）
　　畢業於慶應大學商學部、明尼蘇達大學研究所。曾任職日本可口可樂廣告部經理、雅詩蘭黛行銷部部長、聖羅蘭日本分公司社長。其後擔任以開設指導話術、領導能力、人際關係課程著名的美國卡內基公司的訓練顧問。之後設立以口語溝通為中心的研修公司──Insight LearningInc（洞祭力學習股份有限公司），現為該公司負責人，以及特定非營利組織日本PRESENTATION協會理事長。全年巡迴演講超過300場以上，更連續8年奪得人氣講師排行榜之冠，可說是首席教育訓練顧問。
　　曾經也為「怕生恐懼症」所苦，無法在眾人面前完整表達自己的想法，但之後卻一一克服，現在以親身體驗，教導大家如何成功「自我推銷」。目前以交涉、銷售、自我推銷的溝通技巧及時間管理專家身分活躍於商界，並以新進社員到經營者為主要對象，以商務人士的教育訓練為主題，展開全國各地的巡迴演講。
　　著作包括《「有能者」的話術＆溝通術》、《「有能者」的話術＆交涉．說服術》（以上為日本□□□□□出版社）、《「有能者」才知道的聰明讀書法》（日本實業出版社）、《雖然知道怎麼做但卻無法辦到的簡報技巧》（明日香出版社）、《圖解！3分鐘吸引別人注意的「話術」》（三笠書房）等。

作者簡介 
箱田忠昭（Tadaaki Hakoda） 
　　畢業於慶應大學商學部、明尼蘇達大學研究所。曾任職日本可口可樂廣告部經理、雅詩蘭黛行銷部部長、聖羅蘭日本分公司社長。其後擔任以開設指導話術、領導能力、人際關係課程著名的美國卡內基公司的訓練顧問。之後設立以口語溝通為中心的研修公司──
Insight Learning
Inc（洞祭力學習股份有限公司），現為該公司負責人，以及特定非營利組織日本PRESENTATION協會理事長。全年巡迴演講超過300場以上，更連續8年奪得人氣講師排行榜之冠，可說是首席教育訓練顧問。

曾經也為「怕生恐懼症」所苦，無法在眾人面前完整表達自己的想法，但之後卻一一克服，現在以親身體驗，教導大家如何成功「自我推銷」。目前以交涉、銷售、自我推銷的溝通技巧及時間管理專家身分活躍於商界，並以新進社員到經營者為主要對象，以商務人士的教育訓練為主題，展開全國各地的巡迴演講。

著作包括《「有能者」的話術＆溝通術》、《「有能者」的話術＆交涉．說服術》（以上為日本□□□□□出版社）、《「有能者」才知道的聰明讀書法》（日本實業出版社）、《雖然知道怎麼做但卻無法辦到的簡報技巧》（明日香出版社）、《圖解！3分鐘吸引別人注意的「話術」》（三笠書房）等。

Insight Learning Inc網站：<a>www.insightlearning.co.jp/</a> 
　　日本PRESENTATION協會網站：<a>www.presentation.or.jp/</a> 
譯者簡介 
郭欣怡 
　　淡江大學日本研究所碩士，教育學專攻。國立高雄第一科技大學應用日語系、國立台中商專應用外語科畢業。 
　　離開對日貿易助理的第一份工作，取得高中、職日語合科教師證之後，不甘心只當一位日文老師，而一頭裁入日文學習書籍寫作的世界。

現任日文翻譯、口譯、日文家教、文化大學推廣部、台北市、新北市各社大、長庚養生文化村日文講師。著作有《快熟五十音》、《快熟基礎日語會話》、《哈燒日語會話》、《NEW日文單字放口袋》、《連日本人都在用的日本語書信大全集》（我識出版社）。《五十音原來如此》、《日文單字簡單到不行》（捷徑文化）、《排行榜旅遊日文常用語》、《排行榜日文常用語》、《排行榜購物日文常用語》（凱信出版）等。

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目　　录

目錄

【前言】我有「人群恐懼症」，卻能38歲當社長，「敢說」就能出頭天
★有話想說時，你能毫不猶豫地說出來嗎？
Chapter1 一定要表達意見的7個理由－
你，為什麼不敢說？「沒意見、沒想法」容易被邊緣化
■理由（１）不說話就像「腳踏墊」，永遠被「用完就丟」！
■理由（２）「為什麼不選我？」勇敢說，竟然提早六年熬出頭
■理由（３）危急時，不敢講會吃虧
■理由（４）「講話大聲」只是強迫別人接受
■理由（５）嘴巴甜一點，什麼都好談
■理由（６）腰桿軟一點，說的話才會有人聽！
■理由（７）找一個很敢說的人，模仿他
◆POINT 牢記表達意見的7個理由

目錄 
  
【前言】我有「人群恐懼症」，卻能38歲當社長，「敢說」就能出頭天 
★有話想說時，你能毫不猶豫地說出來嗎？ 
Chapter1 一定要表達意見的7個理由－ 
你，為什麼不敢說？「沒意見、沒想法」容易被邊緣化 
■理由（１）不說話就像「腳踏墊」，永遠被「用完就丟」！ 
■理由（２）「為什麼不選我？」勇敢說，竟然提早六年熬出頭 
■理由（３）危急時，不敢講會吃虧 
■理由（４）「講話大聲」只是強迫別人接受 
■理由（５）嘴巴甜一點，什麼都好談 
■理由（６）腰桿軟一點，說的話才會有人聽！ 
■理由（７）找一個很敢說的人，模仿他 
◆POINT  牢記表達意見的7個理由 
Chapter2 掌握9大狀況題，說出真話卻不傷人－ 
說實話，怕得罪人？9個技巧，說出不討人厭的真心話 
■狀況（1）主管突然加派工作時，怎麼說？ 
不要直接拒絕，避免被惡整 
■狀況（2） 想拒絕做不到的工作時，怎麼辦？ 
做不到就要說，找出解決之道，不需忍氣吞聲 
■狀況（3） 不想參加「續攤」時，怎麼拒絕？ 
拒絕後，提出替代方案，避免傷感情 
■狀況（4） 想糾正部屬的壞習慣，怎麼開口？ 
善用「三明治說話術」，先讚美再說缺點 
■狀況（5） 一天到晚被主管罵，怎麼辦？ 
被罵，更要說實話，減少誤會！ 
■狀況（6） 想改變朋友的想法時，怎麼說？ 
不能只反對，讓他知道「我很在意」 
■狀況（7） 接到無理取鬧的客訴電話，怎麼回話？ 
先聽他說，別馬上回應對方 
■狀況（8）說服他人改變決定時，怎麼說？ 
不能只顧著說話，搭配動作更有效 
■狀況（9） 想說出自己的意見時，怎麼辦？ 
 「輕聲細語、慢慢說」，讓對方聽進去 
◆POINT 學會面對狀況的9大技巧 
Chapter3 打造好人緣的5個成功法則－ 
為什麼，沒人想聽我說話？建立好印象，講話才會有人聽 
■法則（1）喜歡你，才會想聽你說話 
■法則（2）讚美，是一種「高明」的意見表達 
■法則（3）主動逢人打招呼，誰都會想跟你說話 
■法則（4）開啟話匣子，卸下他的心防 
■法則（5）「迎合對方」，只需三種技巧 
◆POINT打造好人緣就靠5個成功法則 
Chapter4  一定要學會的7個傾聽技巧－ 
先「聽」再「說」，為什麼？讓他先說，信任感從「傾聽」開始 
■技巧（1）表達意見之前，先學會「聽」 
■技巧（2）肯定他說的話，就能一直聊下去 
■技巧（3）不是「聽」就好，還要「仔細聽」 
■技巧（4）讓他一直說「YES」，意見容易被接受 
■技巧（5）問句，是一把打開話匣子的金鑰匙 
■技巧（6）聊不停的訣竅是，不斷「重複他的話」 
■技巧（7）「動作」會說話，肢體語言看穿心事 
◆POINT 換取信任的7個傾聽技巧 
Chapter5 絕不會輸的8種交涉訣竅－ 
這樣說，就能說服任何人！交涉就像賭博，不到最後一刻，不輕易亮出底牌 
■訣竅（1）丟掉負面想法，說服力大增 
■訣竅（2）雙贏，是最高明的談判術 
■訣竅（3）態度軟一點，任何事都有轉機 
■訣竅（4）難以開口的話，列為「規則」好辦事 
■訣竅（5）「人海戰術」加上「頭銜」，創造最有利的局面 
■訣竅（6）摸清他的底細，說服才容易 
■訣竅（7）提出大膽的要求，反而容易達成目標 
■訣竅（8）利用「90：10法則」，對方沒時間，你的勝算越大 
◆POINT 牢記交涉的8大訣竅 
Chapter6 透過圖片表達想法的8大祕訣－ 
如何用簡報，說服大家？除了個人魅力，手勢、口號也很重要 
■祕訣（1）用「圖解」說重點，就能說服各種人 
■祕訣（2）簡報前先練習一遍，讓自己不怯場 
■祕訣（3）完美的簡報，要先從結論切入 
■祕訣（4）像「新聞」一樣強調重點，多講幾次想說的話 
■祕訣（5）數字、例子、第三者的意見，增加說服力 
■祕訣（6）短句，比長篇大論更具說服力 
■祕訣（7）不管幾個人聽，對話一律採取「一對一」法則 
■祕訣（8）「肢體語言」決定簡報的成敗 
◆POINT學會做簡報的8大祕訣 
【結語】 說出自己的想法，「人生」由你決定

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在线试读部分章节

★不想參加「續攤」時，怎麼拒絕？
「課長，已經超過10點了喔！」
「已經這麼晚了啊！」
「我喜歡唱歌，也很想陪您去，但因為我家很遠，今天想請求您讓我能夠來得及回家。下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」
「什麼嘛！真是可惜！」
「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。」
「說的也對，那下次要一起去喔！」
?Describe──講述事實及當時情況
?Express──闡述意見、想法
?Suggest──提出建議和替代方案
?Consequence──預告結果
◎「溝通」是為了達成目的，絕不是吵架
再來試著將「DESC說話術」與上述的對話過程做聯結吧！
「主管，已經超過10點了喔！」首先，員工冷靜地提出事實；「我喜歡唱歌，也很想陪您去。」接著，員工闡述意見及想法，這時候的重點是將自己的想法告訴對方，但也必須站在上司的立場，讓上司了解「員工的想法」，完全沒有反駁他的發言。
「下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」接著，員工提出建議，告訴對方自己不參加續攤。當我們想要婉拒對方的要求時，事後所提出的替代方案就很重要。目前為止，這位員工的發言並非完全否定對方想法，因此提出的替代方案應該也能被接受。
「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。」最後，員工向上司預告結果，這是一個負面的結果；但也可以提出正面的結果，「如果我現在回家，就能為明天的工作做好萬全準備，您指示我準備的企劃書也能於明天完成。」如果這麼說，我想對方一定能夠接受你的建議。

★不想參加「續攤」時，怎麼拒絕？
當公司聚會結束後，讓我們一起來看看想邀請員工參加續攤的上司，及想婉拒邀約的員工，兩人之間的對話吧！
「山本，我們要去卡拉OK續攤！」 
「課長，已經超過10點了喔！」 
「已經這麼晚了啊！」 
「我喜歡唱歌，也很想陪您去，但因為我家很遠，今天想請求您讓我能夠來得及回家。下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」 
「什麼嘛！ 真是可惜！」 
「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。」 
「說的也對，那下次要一起去喔！」

部屬以「表明意見」的方式溝通，不但不會惹上司生氣，反而還能夠清楚、明白地向上司表達「不參加續攤」的原因。其實這個員工所使用的一連串應對方法，就是「DESC說話術」，依照此話術的順序，就能順利地表達意見。
【DESC說話術】 
?Describe──講述事實及當時情況 
?Express──闡述意見、想法 
?Suggest──提出建議和替代方案 
?Consequence──預告結果
◎「溝通」是為了達成目的，絕不是吵架
再來試著將「DESC說話術」與上述的對話過程做聯結吧！

「主管，已經超過10點了喔！」首先，員工冷靜地提出事實；「我喜歡唱歌，也很想陪您去。」接著，員工闡述意見及想法，這時候的重點是將自己的想法告訴對方，但也必須站在上司的立場，讓上司了解「員工的想法」，完全沒有反駁他的發言。

「下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」接著，員工提出建議，告訴對方自己不參加續攤。當我們想要婉拒對方的要求時，事後所提出的替代方案就很重要。目前為止，這位員工的發言並非完全否定對方想法，因此提出的替代方案應該也能被接受。

「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。」最後，員工向上司預告結果，這是一個負面的結果；但也可以提出正面的結果，「如果我現在回家，就能為明天的工作做好萬全準備，您指示我準備的企劃書也能於明天完成。」如果這麼說，我想對方一定能夠接受你的建議。
只要能夠依照「DESC說話術」展開對話，就能在不傷害、不招惹對方生氣的情況下，順利表達自己的想法。
★主管突然加派工作時，怎麼說？

工作最忙碌的年底期間，如果主管突然緊急派給你一項工作，就某種意義來說，「老闆交付工作」等於是「讚美」，表示你是個值得託付工作的人，看起來似乎是一件感到光榮的事。
可是，其實你的工作量已經堆積如山，連身體都已經處於硬撐的極限狀態。這時該如何面對主管的要求呢？
【類型1】沉默不語，含淚接下工作──服從型
「嗯……這樣子啊，好的，我知道了。我會加班處理，努力看看。」

明明很想拒絕，但「服從型」的人會咬緊牙關，默默地接下工作，我把這種人歸類為「服從型」。簡單地說，就是不懂拒絕，只能自己背負重擔，在夜裡抱著枕頭哭泣入睡。
【類型2】不斷抱怨，直接拒絕上司──攻擊型
「您不是在開玩笑吧！ 想必您也知道快到年底了，在如此繁忙的時刻，還有很多工作等待我去完成！」

相較於「服從型」的人，面對主管要求時，會正面迎擊、拒絕的人，歸類為「攻擊型」。「攻擊型」的人將來一定會遭致對方狠狠反擊，為什麼呢？因為人際關係中存在「報復潛規則」。今天我們怎麼對待別人，改天也將受到對方同樣的對待，也就是說，一旦我們攻擊對方，有朝一日對方也會展開反擊。
◎不要正面反駁，避免樹立敵人

有個「報復潛規則」的實際例子，發生在我為某間公司上研習課程的時候。當時參與課程的學員中，有一位年紀約50歲的員工，對我報怨主管的各種行徑，開始展現他的「攻擊型」特質。

當時我抱持著「聽聽就算了」的心態聽著，但是他的最後一句話卻讓我嚇一大跳。「明年我們那個笨蛋主管搞不好會升為總經理。我一定要想辦法阻止這件事！對我而言，這件事是我現在唯一感興趣的事情。」

這位學員就是名副其實的「攻擊型」員工，他已經在不知不覺中為自己樹立了一位強大的敵人，將來可能遭受對方的報復，甚至被扯後腿。因此，建議大家最好避開「攻擊型」的溝通模式，才能在職場上安身立命。

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