500强老总都称赞的完美客服(英汉对照)pdf/txt下载_在线阅读全文

编辑推荐

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内容简介

　　《500强老总都称赞的完美客服》是一本经管类实用图书，属于职场系列图书中的一本，侧重介绍如何做好客户服务，是一本比较实用的职场指南图书。《500强老总都称赞的完美客服》旨在帮助你成为一名更称职的客服人员，增加你的工作安全感和舒适度，减少那些棘手的客服案例所带来的压力。

　　《500强老总都称赞的完美客服》从商家、客户以及客服人员的实际需要出发，旨在探讨优质客户服务的策略和技巧，以使大家都能切实从中获益。

作者简介

　　罗伯特.巴克沃是美国Bacal&Associates培训及管理咨询公司的创立者和CEO（该公司是致力于管理、商务咨询、出版、员工培训等业务的规模不太大的公司，成立于1992年）。罗伯特﹒巴克沃和麦格劳.希尔国际出版集团教育出版公司签约出版了几本书，主题涉及企业绩效管理、绩效计划与审查以及小型企业管理等方面。

目　　录

Ⅰ　再版序言 Preface to the Second Edition
XV　译者序

第一部分　成功的客户服务
Part One　Succeeding at Customer Service

3　第一章　客户服务基本原理概述
Chapter 1　Basics of Customer Service
4　对我意味着什么？
What's in It for Me?
5　客户类型分析
Different Kinds of Customers
7　当务之急——打破客服神话
First Things First—Dispelling an Important Customer ServiceMyth

Ⅰ　再版序言 Preface to the Second Edition 
XV　译者序 
 
第一部分　成功的客户服务 
Part One　Succeeding at Customer Service 
 
3　第一章　客户服务基本原理概述 
Chapter 1　Basics of Customer Service 
4　对我意味着什么？ 
What's in It for Me? 
5　客户类型分析 
Different Kinds of Customers 
7　当务之急——打破客服神话 
First Things First—Dispelling an Important Customer Service
Myth 
8　了解客户需求 
Understanding What Customers Want 
10　如何充分利用这本书 
How to Get the Most from This Book 
11　注意事项 
Hints 
11　寄语那些希望帮助别人学会客服技巧的人 
For Those Wanting to Help Others Learn Customer Service
Skills 
 
23　第二章　客户服务的工具和技巧 
Chapter 2　Customer Service Tools and Techniques 
24　提供超出客户期望值的服务 Above and Beyond the Call of Duty 
24　确认客户需求 Acknowledge Customer's Needs 
24　认可客户诉求，切忌纠缠不休 Acknowledge Without Encouraging 
25　积极倾听 Active Listening 
25　承认错误 Admit Mistakes 
26　允许客户发泄不满 Allow Venting 
26　适时道歉 Apologize 
27　适当的肢体语言 Appropriate Nonverbals 
27　适度的微笑 Appropriate Smiles 
27　必要的后续行动 Arrange Follow-Up 
28　探究性提问 Ask Probing Questions 
28　向客户保证尽力为之 Assurances of Effort 
29　保证给予结果 Assurances of Results 
29　规避旁观 Audience Removal 
29　馈赠礼品以收买人心 Broken Record 
30　迂回策略 Close Interactions Positively 
31　恪守常规礼仪 Common Courtesy 
31　履行后续回访 Complete Follow-Up 
32　随时和安全部门、有关领导和管理部门保持联系 Contact
Security\/Authorities\/Management 
32　适度松弛减缓紧张气氛 Disengage 
33　转移客户注意力 Distract 
33　同感陈述疏导客户情绪 Empathy Statements 
34　加快进度提高办事效率 Expedite 
34　给予专业性建议 Expert Recommendations 
35　解释推理过程或者行为 Explain Reasoning or Actions 
35　保全面子 Face-Saving Out 
36　求同存异 Find Agreement Points 
36　善后\/回访客户 Finish Off\/Follow Up 
36　给客户单独相处的空间 Isolate\/Detach Customer 
37　平心静气坦诚相待 Level 
37　应对高度差（肢体语言） Manage Height Differentials\/Nonverbals 
37　恰当应对人际空间距离 Manage Interpersonal Distance 
39　避免落入圈套 Not Taking the Bait 
39　给客户留出选择余地 Offering Choices\/Empowering 
39　做到语言表述通俗易懂 Plain Language 
40　掌握主动先发制人 Preemptive Strike 
41　保护隐私与机密 Privacy and Confidentiality 
41　晓以利弊 Pros and Cons 
41　提供预案供客户选择 Provide Alternatives 
42　提供便于携带的材料以备客户查阅 Provide a Customer Takeaway 
42　提供解释 Provide Explanations 
43　以提问代陈述 Question Instead of State 
43　向上级主管请示 Refer to Supervisor 
44　向第三方咨询求助Refer to Third Party 
44　重新聚焦问题 Refocus 
45　设定底线 Set Limits 
46　有人也这么认为（中立模式） Some People Think That （Neutral Mode） 
47　示意客户停下（非言语行为） Stop Sign-Nonverbal 
47　提供选择以免客户无为等待 Suggest an Alternative to Waiting 
48　总结谈话内容 Summarize the Conversation 
48　电话里的沉默 Telephone Silence 
49　表达感谢 Thank-Yous 
49　暂时休息调整 Time out 
49　善于称呼客户名字 Use Customer's Name 
50　掌握时机应对发怒的客户 Use of Timing with Angry Customers 
50　运用语言软化剂 Verbal Softeners 
51　运用强调语气 Voice Tone—Emphatic 
51　确定时间的提问 When Question 
52　学会说“你是对的！” You're Right! 
 
第二部分　客服案例应对策略详解 
Part Two　Dealing with Specific Customer Situations 
83　1. 如何应对迟到或者预感到要迟到的情况 
1. When You're Late or Know You'll Be Late 
84　2. 如何应对需要匆忙赶时间的客户 
2. When a Customer Is in a Hurry 
86　3. 如何应对在一群等待的顾客面前插队的客户 
3. When a Customer Jumps Ahead in a Line of Waiting Customers 
87　4. 如何应对要求优先被服务的客户 
4. When a Customer Asks to Be Served Ahead of Other Waiting
Customers 
89　5. 如何应对正在进行的客服谈话被第三方打断的情形 
5. When a Customer Interrupts a Discussion Between the Employee and
Another Customer 
90　6. 如何应对因不愉快的经历对你的公司抱有负面看法的客户 
6. When a Customer Has a Negative Attitude About Your Company Due
to Past Experiences 
92　7. 如何应对向客户解释公司政策或程序的情况 
7. When You Need to Explain a Company Policy or Procedure 
94　8. 如何应对无法取得客户信任的局面 
8. When a Customer Might Be Mistrustful 
96　9. 如何应对客户遇到语音信箱困境的情况 
9. When the Customer Has Been Through Voice-mail Hell 
98　10. 如何应对遇到语言交流障碍的情况 
10. When a Customer Is Experiencing a Language Barrier 
100　11. 如何应对客户面临被“踢皮球”的情况 
11. When the Customer Has Been “Buck-Passed” 
102　12. 如何应对被要求按照规定执行一系列行动的客户 
12. When a Customer Needs to Follow a Sequence of Actions 
103　13. 如何应对客户对你能力的质疑与羞辱 
13. When the Customer Insults Your Competence 
105　14. 如何应对电话中客户的喋喋不休 
14. When a Customer Won't Stop Talking on the Phone 
106　15. 如何应对客户的吵闹与人身攻击（1） 
15. When the Customer Swears or Yells （1） 
109　16. 如何应对客户的吵闹与人身攻击（2） 
16. When the Customer Swears or Yells （2） 
111　17. 如何应对电话上客户的喋喋不休或辱骂（1） 
17. When a Customer Won't Stop Talking and Is Getting Abusive on
the Phone （1） 
113　18. 如何应对客户在电话中的喋喋不休或辱骂（2） 
18. When a Customer Won't Stop Talking and Is Getting Abusive on
the Phone （2） 
115　19. 如何应对一直在排队等候的客户 
19. When a Customer Has Been Waiting in a Line 
117　20. 如何处理自己无法回答的问题 
20. When You Don't Have the Answer 
119　21. 如何应对无人可以回答客户问题的情况 
21. When Nobody Handy Has the Answer 
121　22. 如何应对电话中客户需要等待的问题 
22. When You Need to Place a Caller on Hold 
123　23. 如何应对需要转接电话的客户 
23. When You Need to Route a Customer Phone Call 
125　24. 如何应对无权处理的问题 
24. When You Lack the Authority to... 
127　25. 如何应对客户要与上司见面的威胁 
25. When a Customer Threatens to Go Over Your Head 
128　26. 如何应对客户要求与主管谈话 
26. When a Customer Demands to Speak with Your Supervisor 
130　27. 如何应对客户要求和主管谈话但主管没空的情况 
27. When a Customer Demands to Speak with Your Supervisor, Who
Isn't Available 
132　28. 如何应对客户到报社曝光的威胁 
28. When a Customer Threatens to Complain to the Press 
134　29. 如何应对客户要求与负责人见面 
29. When a Customer Demands to Speak to the “Person in
Charge” 
136　30. 如何应对客户犯的令人尴尬的错误 
30. When a Customer Makes an Embarrassing Mistake 
139　31. 如何应对客户因担心隐私泄漏而不愿透露个人信息的状况 
31. When a Customer Withholds Information Due to Privacy
Concerns 
141　32. 如何应对来自客户的与人身伤害或财产损失有关的威胁 
32. When a Customer Threatens Bodily Harm or Property Damage 
144　33. 如何应对不了解自己需求的客户 
33. When a Customer Is Confused About What He or She Wants or
Needs 
147　34. 如何应对客户带有种族歧视的言论 
34. When a Customer Makes a Racist Remark 
149　35. 如何应对客户带有性别歧视的言论 
35. When a Customer Makes a Sexist Remark 
151　36. 如何应对客户拒绝离开的状况 
36. When a Customer Refuses to Leave 
153　37. 如何应对客户对客服人员种族歧视的控诉 
37. When a Customer Accuses You of Racism 
155　38. 如何应对客户的挑拨离间（某某人说） 
38. When a Customer Plays One Employee off Another （“So-and-So
Said”） 
157　39. 如何应对客户可能的行窃 
39. When a Customer Might Be Stealing 
159　40. 如何应对客户当众吵闹有意引起旁观 
40. When a Customer Is Playing to an Audience of Other
Customers 
161　41. 如何应对有“被动-攻击”行为倾向的客户 
41. When a Customer Exhibits Passive-Aggressive Behavior 
163　42. 如何应对试图用非语言方式威胁人的客户 
42. When a Customer Uses Nonverbal Attempts to Intimidate 
165　43. 如何应对纠缠不清、反复打电话的客户 
43. When a Customer Makes Persistent and Frequent Phone Calls 
167　44. 如何应对其他客服人员没有回复（回拨）电话的状况 
44. When Someone Else Is Not Responding （No Callback） 
169　45. 如何应对需要澄清的承诺 
45. When You Need to Clarify Commitments 
171　46. 如何应对索要不允许公开的信息的客户 
46. When a Customer Wants Information You're Not Allowed to
Give 
172　47. 如何应对客户主动提出改进客服工作的情况 
47. When a Customer Makes a Suggestion to Improve Service 
174　48. 如何应对找不到客户订单或者合同的情形 
48. When You Can't Find a Customer's Reservation\/Appointment 
176　49. 如何跟进处理客户投诉\/电话回访 
49. When You're Following Up on a Customer Complaint 
178　50. 如何准确识别内部客户 
50. Properly Identifying the Internal Customer 
180　51. 如何应对不遵循服务咨询流程的内部客户 
51. When an Internal Customer Isn't Following Procedures to Request
Service 
182　52. 如何应对某些客户提出的不适当的商品或服务要求 
52. When the Customer Wants Something?That Won't Fill His
Need 
184　53. 当你需要客户的反馈信息时 
53. When You Want Feedback from the Customer 
186　54. 如何应对客户对繁琐的手续、文书的抱怨 
54. When a Customer Complains About Red Tape and Paperwork 
188　55. 如何回复客户的投诉信件 
55. When You Need to Respond to a Customer Complaint Made in
Writing 
190　56. 当预约信息丢失，你不能兑现承诺时 
56. When a Reservation\/Appointment Is Lost and You Can't Meet the
Commitment 
192　57. 如何面对在接待室长时间等候的客户 
57. When Customers Are Waiting in a Waiting Room 
194　58. 如何应对客户对商家已发现的问题的投诉 
58. When a Customer Complains About a Known Problem 
196　59. 如何应对客户提出的不合时宜的问题 
59. When a Customer Asks Inappropriate Questions 
197　60. 如何应对客户提出的不可接受的商品退换要求 
60. When a Customer Tries an Unacceptable Merchandise Return 
 
第三部分　社交传媒与客户服务关系 
Part Three　Social Media and Customer Service 
 
321　社交传媒平台与客户服务关系分析 
The Connection Between Social Media and Customer Service 
325　61. 扫描-关注-搜索（主动出击） 
61. Scanning, Watching, Searching （Proactive） 
326　62. 类选治疗法——争取主动，优先处理重要客户投诉 
62. Triage: Proactively Prioritizing Complaints\/Comments 
328　63. 与客户取得联系 
63. Contact! 
330　64. 主动出击，处理客户投诉 
64. Proactive Complaint Handling

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媒体评论

通过本书的学习可以达到：化解客服困境避免恶化升级，应对客户投诉更专业更有耐心让客户满意销售额直线上升，营造并维护长期稳定的客户关系。

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