前厅服务

本书的教学内容安排以学生就业为导向、以能力为本位、以岗位需要和职业标准为依据，致力于满足学生职业生涯发展的需求，适应社会经济发展和科技进步的需要。本教材改变了职业教育课程内容设置与就业关联不够的现状，教学内容以饭店前厅部各种典型的工作任务为依据来设计服务场景，以工作任务来引领专业知识和专业技能的学习，突出学生服务技能的训练和提高解决问题的能力，增强学生的就业竞争力。本教材以任务化、活动化为表现形式，贯彻理论和实践相结合的原则，采用“实践—理论—再实践”的学习模式，强调学生在实践中学习专业理论和技能，在实践中提高对专业理论知识和技能的感性认识。教材在保证内容科学性和知识点完整性的前提下，不刻意追求内容的系统性和完整性，教材内容以完成前厅工作任务必需的知识点与技能为基础编写，着眼于学生综合能力的培养。

第一单元 梦想的起飞——客房预订
　　第一节 预订受理
　　活动一　受理散客预订
散客（FIT）预订就是指那些入住饭店，不通过团队形式预订的客人，散客预订较团队预订而言订房利润较高。活动引导一电话预订
布莱克先生后天从伦敦乘飞机到北京洽谈一笔生意，他打电话到北京的××饭店想订一问商务单间，这时，我们应该按照以下步骤操作：
　　1.热情问候
电话铃响，三声之内必接起，报部门和姓名。比如：“早上好，这里是预订部，我是××，有什么我能帮您的吗?”
　　2.询问客人需要
（1）问清客人的到达与离店日期。
问清客人的抵店/离店日期之后，预订员可以通过饭店电脑管理系统——PMS（prop—erty management system）准确地查阅到客人预订时间段的客房预订的现状，比如：
　（2）询问其他信息。
　 问清客人的姓名（中英文拼写）和人数、房型要求、出行目的等，预订员就可以根据客人的具体需求为客人预订房间，比如无烟房，大床或双床房。
　　3.推销房间
（1）介绍房间种类并根据客人的需要推荐客房。
对于不同出行目的的客人我们应根据对方可能的需求推荐客房，如一对夫妇和孩子一起到上海旅游，预订员就要问清楚几个孩子，他们的姓名和年龄，然后可以适时地推荐吸引这种类型客人的房间，像带有两个卧室的套房就比较适合家庭型的旅游者。
商务客人可向他推荐行政楼层的标房或豪华房，介绍行政楼层的设施和便利，并介绍我人的商务中心。
　……