服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘pdf/txt下载_在线阅读全文

当前位置:首页 > 管理 > 一般管理学 > 服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘

编辑推荐

★ 中央财经大学实践研究案例集萃★

★《服务管理》教材配套案例用书★

本书适合作为：

※※※ 高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教学参考书；

※※※服务型企业管理人员的培训教材；

※※※服务管理研究和咨询顾问等从业人员的职场修研参考书。

◆◆精品教材◆◆

《服务管理（第二版）》 【中央财经大学指定教学用书，新版修订更加体现“服务化”时代的经济新常态，本书提供授课教师PPT及习题参考答案】

内容简介

>>>>>>中央财经大学服务管理实践研究案例集萃<<<<<<

★中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。

★在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业的许多问题需要重新认识。

>>>>>>基于此，本书对当今服务业的设计、运营问题进行了研究。

★从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行深入探究。

【调研案例涉及领域】

文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店餐饮，等等。

作者简介

张淑君
●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。
●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理” “市场营销学” “服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。
●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。
●主编、参编国家级、省部级等各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。

目　　录

目录

01 影院服务设计与运营管理研究
――以UME国际影城（华星店）为例

一、影城选址分析
（一）交通可达性 // 00
（二）周边人口 // 00
（三）与其他服务场所的配合 // 00
（四）同行竞争 // 00
（五）小结与建议 // 00
二、影城布局
（一）各层布局 // 00
（二）影厅布局 // 0

目 录 


	 


	01 影院服务设计与运营管理研究


	――以UME国际影城（华星店）为例


	 


	一、影城选址分析


	（一）交通可达性 // 00


	（二）周边人口 // 00


	（三）与其他服务场所的配合 // 00


	（四）同行竞争 // 00


	（五）小结与建议 // 00


	二、影城布局


	（一）各层布局 // 00


	（二）影厅布局 // 0


	（三）小结与建议 // 0


	三、服务流程


	（一）购票流程 // 0


	（二）观影流程 // 0


	（三）其他服务流程 // 0


	（四）小结与建议 // 0


	四、影院排片


	（一）排片方式及其规律总结 // 0


	（二）影响排片的因素 // 0


	（三）小结与建议 // 0


	五、结论与启示


	（一）影城位置与消费者接触程度高，配套支持系统完善 // 0


	（二）以过程为导向布局，功能区划分清晰 // 0


	（三）影厅集中布局与分区布局结合，便于疏散人流 // 0


	（四）服务流程设计以顾客体验为中心，讲求高质量和高效率 // 0


	（五）排片定量与定性手段结合，科学合理 // 0


	（六）整体人力成本和价格水平高，优惠措施少 // 0


	 


	 


	02商业综合体选址与布局研究


	――基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析


	 


	一、选址分析


	（一）金源新燕莎选址分析 // 0


	（二）永旺国际商城选址分析 // 0


	（三）大钟寺中坤广场选址分析 // 0


	（四）选址对比分析 // 0


	二、内部开放空间布局分析


	（一）停车场设计对比分析 // 0


	（二）交通空间设计对比分析 // 0


	三、业态布局分析


	（一）金源新燕莎业态布局分析 // 0


	（二）永旺国际商城业态布局分析 // 0


	（三）大钟寺中坤广场业态布局分析 // 0


	（四）业态布局对比分析 // 0


	四、结论与启示


	（一）选址 // 0


	（二）内部开放空间布局 // 0


	（三）业态布局 // 0


	 


	03阅读的味道


	――雕刻时光服务管理探究


	 


	一、雕刻时光的目标顾客分析


	二、雕刻时光的选址分析


	（一）环境安静 // 0


	（二）靠近高校 // 0


	（三）低调朴素 // 0


	三、雕刻时光的布局分析


	（一）避免迂回路线 // 0


	（二）留有发展余地 // 0


	（三）为消费者提供便捷 // 0


	（四）为员工提供良好的工作环境 // 0


	四、雕刻时光的服务体验


	（一）注重服务品质 // 0


	（二）文化氛围浓厚 // 0


	五、问题及建议


	（一）问题 // 0


	（二）建议 // 0


	 


	 


	04快递服务效率研究


	――以顺丰速运某点部为例


	 


	一、资料的收集


	（一）获取数据 // 0


	（二）深度访谈 // 0


	二、顺丰的服务流程


	（一）收件 // 0


	（二）分拣 // 0


	（三）运输 // 0


	（四）分拨 // 0


	（五）派送 // 0
<

显示全部信息

前　　言

前言
现代服务业的发展在国民经济中的地位和作用越来越重要，其兴旺发达的程度不仅是现代化水平的一个重要标志，也是经济全球化背景下决定一个国家国际竞争力强弱的关键因素。国家统计局的数据表明，2013年我国第三产业增加值占GDP比重达到了46.1%，首次超过第二产业，2014年我国第三产业增加值占GDP比重达到了48.2%，高出第二产业5.6个百分点。这是我国服务业发展迅速、产业结构不断优化的结果，标志着中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。
在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业在新的形势下有许多问题需要重新认识。因此，我们对当今服务业的设计、运营等问题进行了研究，从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行了探究。

前 言


	现代服务业的发展在国民经济中的地位和作用越来越重要，其兴旺发达的程度不仅是现代化水平的一个重要标志，也是经济全球化背景下决定一个国家国际竞争力强弱的关键因素。国家统计局的数据表明，2013年我国第三产业增加值占GDP比重达到了46.1%，首次超过第二产业，2014年我国第三产业增加值占GDP比重达到了48.2%，高出第二产业5.6个百分点。这是我国服务业发展迅速、产业结构不断优化的结果，标志着中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。 


	在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业在新的形势下有许多问题需要重新认识。因此，我们对当今服务业的设计、运营等问题进行了研究，从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行了探究。 


	参与研究的是中央财经大学商学院的教师和战略系工商管理专业的学生。中央财经大学是教育部“财经应用型创新人才培养模式改革”的首批试点单位，对创新人才的培养模式进行了理论和实践改革的探索。“服务管理”是工商管理专业的核心专业课，已经连续三年获得了教务处“课程内实践教学项目”的立项和支持，不仅为同学们深入社会进行实践活动提供了保证，同时也激发了学生们参与实践的积极性。同时，指导教师研究的“基于应用型创新人才培养的财经课程实践教学研究――以服务管理为例”是中央财经大学教育教学改革基金2014年度立项资助课题，研究目的是探索培养服务管理者储备人才的实践教学模式。 


	工商管理学科具有很强的应用性，旨在培养具有宽厚的工商管理专业知识，具有国际视野和战略思维，具有创新能力和企业家精神，能够创造性解决问题的专门人才。课程实践是一种最具有挑战性的实践教学方法，有利于培养学生创新精神和实践能力，但同时这也是实际操作中最难以保证的环节。之所以难以保证，一是因为现代企业难以像二十世纪七八十年代的国企那样接受大批的实践学生，即使联系到校外实践单位，几十名学生一起涌到一个企业，不仅容易干扰企业现场正常的运营秩序，而且学生也难以真正参与实际业务的操作，一般多是集体参观，限于时间，学生只能走马观花；二是因为走出校门的实践教学组织管理难度较大，在时间安排上，调课困难。另外，集体出行的安全问题也是影响实践活动的重要因素。 


	面对实践教学中企业难进、课时难调等种种困难，我们根据工商管理专业的特点及教学要求，在课程实践教学中采取了“化整为零、自主选择”的方式，由同学们自愿组合项目小组、自选实践地点、自定研究项目，经过历时八九年的实践摸索，逐渐形成了一种既能契合教学内容又能适应教学管理的基于项目小组的“认知―探究”型课程实践教学模式。这一模式虽然便于实践活动的组织，便于提高学生在课程实践活动中的参与度，便于实现课程实践教学的目标，便于培养学生的团队合作精神，但也遇到了小组成员的绩效考评困难等一系列问题，为此，指导教师又进行了题为“基于项目小组的课程实践教学模式探究”的项目研究，获得中央财经大学教师教学发展中心2014年度教学方法研究项目的资助。 


	本书是各个项目小组研究成果之集合，研究项目涉及文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店、餐饮等服务部门。限于时间和能力，或许有的观点还值得商榷，有些文字还比较稚嫩，恳请广大读者批评指正。 


	 


	 


	 


	作 者


	2015年10月

显示全部信息

书摘插画

显示全部信息

服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘下载

服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘

发布书评

相关图书推荐