导游实务案例与分析（2013年广东省高等学校教学质量与教学改革工程建设项目）

　　本教材共八章，包括导游概述、导游服务程序与规范、旅游团队接待技巧、突发事件和特殊要求的处理、导游综合能力、导游语言艺术、导游业务相关知识和导游综合案例。全书具有以下特色：
　　1．案例丰富。本书共编写经典案例150个，多数案例来源于编者的实际带团经历，描述生动，类型多样，涉及导游服务的各个环节。
　　2．内容实用。教材编写成员多为资深导游，曾荣获过*和省市级金牌导游、优秀导游等荣誉。他们具有全陪导游、地陪导游和出境领队的丰富带团经验，实操能力突出，在教材中分享了大量实用的宝贵经验。
　　3．方便教学。教材的体例设计和内容编排紧扣教学目标、遵循教学规律，每个案例后面都设有讨论题引导学生思考，并附有“服务提示”提供实操指导。

 

　　王晓宁，广东省导游协会秘书长，增城学院旅游系副主任，从事旅游行业工作30 余年（任职于广东省中国旅行社），曾任专职导游、海外领队、旅行社经营管理和旅游行业的管理，对我国旅行社经营和导游培训及管理颇有心得；同时，长期从事导游工作，接待过大量国内外旅游团队，获国家高级导游资格证书，实践工作经验丰富，对旅行社导游队伍建设和培养有着深入的了解和研究。长期参加广东省导游资格考试的培训工作，并担任口试考官。易婷婷，旅游管理专业博士，增城学院旅游管理系讲师。担任《导游实务》专任教师5年，教学风格生动活泼，教学方式深受学生欢迎，并多次获得校级教学竞赛奖项。同时，获国家英文导游资格证书，长期从事兼职导游工作，在国内期刊公开发表学术论文十余篇，并多次主持或参与各级旅游项目。

　　平时狠钻业务知识，最终走上“百家讲坛”
　　赵英健，现任清东陵文物管理处副处长、高级导游员，中国紫禁城学会、中国清宫史学会、河北省博物馆学会会员。她没有过深的资历，却走上了央视名牌栏目“百家讲坛”。她终日囿于清东陵方圆百里之地，却让联合国世界遗产委员会专家回国后念念不忘，专门写信表示赞赏。
　　“要给游客一碗水，导游自己必须有一桶水。”赵英健自己回忆，刚上班时，一般的导游人员每人每天带两到三个团，而她的最高纪录却是半天就带四个团。她以“特有成就感”来形容自己的工作热情。正是凭着对本职工作和东陵博大历史文化的深深热爱，赵英健多年来学习和研究了大量旅游专业知识，探索了不同层次的游客心理，写下了几万字的读书笔记和心得体会。她为了将正史与野史巧妙结合起来，使自己的讲解更有知识性和趣味性，在学习了大量清史资料的同时，还遍访了本地守陵人的后裔，丰富了自己的知识。
　　2000年1月，清东陵申报世界文化遗产项目进入关键时刻，市政府临时决定把古建筑介绍和清史介绍这两项任务交给赵英健。当时，离专家组来东陵仅剩下20天。20天的时间要准备好对清东陵古建筑的全面汇报，要准确地介绍清东陵涵盖的清史资料，这让临危受命的赵英健感到空前的压力。
　　…………
　　艰辛的努力终有回报。联合国世界遗产委员会专家、国际古迹遗址理事会秘书长让路易卢逊在清东陵考察期间，赵英健将清东陵源远流长的历史和精美的古建筑有机结合在一起，准确到位地将历史信息传达给贵宾。让路易卢逊先生对清东陵的文物保护和管理工作非常满意，对赵英健的讲解汇报给予了高度评价。2000年11月30日，经联合国世界遗产委员会批准，清东陵等被正式列入世界文化遗产名录。
　　讨论
　　1．你能从以上案例中学到什么？
　　2．你遇到过优秀的或不合格的导游人员吗？请举例说明。
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