服务的细节010：繁荣店的问卷调查术

　　迄今为止我在自己的著作中一直主张“请勿在餐饮店内做问卷调查”这样耸人听闻的观点，受到了数不清的批判和斥责。
　　“听取客人的声音是非常重要的!”
　　“客人的意见中包含了将经营持续下去的重要内容!”
　　确实，诸如上述的反对意见是事实。
　　实际上我也是那么认为的。和我打过交道的客户都知道我是多么重视调查和销售终端数据（POS），并灵活运用这些数据来管理企业的。

　    1965年出生于日本神奈川县。最初在餐饮连锁店工作，后进入绿厨餐饮集团就职。为“炸猪排新宿仙人掌”的多店铺发展做出了很大贡献。l998年开始独立创业，担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。

　　第1章　为什么要进行问卷调查？

　　“客人的感受如何?”“客人如何评价?”作为调查这些问题的工具，问卷调查是非常方便的。如果把客人的意见反映到店铺经营中去，店铺就可以按客人要求越变越好。
　　但是另一方面，我一直在各种各样的书籍或专栏、讲座中提出“请停止做问卷调查”的主张。那是因为我深知，若不了解问卷调查的本质，只是囫囵吞枣地模仿书本知识贸然去做的危险陛。
　　假设在问卷调查的结果中有“菜品太少”这样的回答。按照一般的做法，店主就会增加菜品，增加菜单的选项吧。但是，事情永远没有那么简单。
　　做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的地段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门类的话，说不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店”，反而不能吸引客人上门了。
　　再者，由于增加了菜单的内容，而致使客人反而不容易点菜或者上菜速度变慢的话，那也会使客流减少。
　　也就是说，必须把自己店铺的想法或者强项、弱项与 问卷调查的结果相互对照，按照店铺的实际情况进行改革才行。

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