开店·管店·转店 必备全书

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  • 版 次:1
  • 页 数:461
  • 字 数:500000
  • 印刷时间:2007年08月01日
  • 开 本:16开
  • 纸 张:胶版纸
  • 包 装:平装
  • 是否套装:否
  • 国际标准书号ISBN:9787802133877
作者:王鑫 编著出版社:海潮出版社出版时间:2007年08月 
内容简介
    开店的学问其实很深,真要钻研起来,人一辈子也未必学得完。如果我们开店能够做到像沃尔玛、家乐福、国美、麦当劳那样,我们也可以成为超级富豪了。
    如果我们想要开一家好店,开一家赚钱的店,就首先要了解有关开店的学问,开店之前一定好好策划一番,做好一切准备,这才能胸有成竹,事半功倍。
    本书通过最通俗易懂的文字,给读者朋友讲述了开店前的准备工作,如何选址、装潢,如何经营管理,营销谋略以及服务等,没有灰色难懂的枯燥理论,有的只是最直接、最经济、最正确的建议。
目  录
特色饭店
市场行情分析
饭店选址应考虑的四大因素
店面装修
如何管理经营饭馆
零售店铺
市场调查的四个方向
零售店铺的选址
零售店铺的空间设计技巧
零售店铺的计划与投资
精打细算用资金
顾客喜欢的和反感的卖场
商品陈列的两种基本方法
个性酒吧
在线试读部分章节
三、酒吧服务管理
所谓接待客人,就是给客人提供一段愉快的时间。客人产生了不满,对客人来说,就谈不上愉快了。只有意识到了这一点,才能顺利地去处理。当你清楚地知道是客人的原因,而不是酒吧的责任时,也不要去反驳客人。如果你驳倒了客人,让客人带着沮丧的心情离开的话,下次客人是不会再来的,而且会给酒吧的声誉造成不好的影响。让心情不舒畅、不高兴的客人度过一段愉快的时间,那么客人还会有不满吗?做出一副道歉的样子,让客人清楚地明白你的心情,是消除客人不满的要点之一。用表情、行动、语言去表现,能很好地传达你的心情。但是,不要假惺惺的,否则这样会带来相反的效果。比如客人说:“玻璃杯有个缺口哟!”而你漫不经心地回答:“是吗?”或者“真有缺口吗?”这无疑是火上浇油。对待客人的抱怨时,应选择恰当的说话方式。如果你说了“抱歉”、“对不起”,而没有行动表现,客人会认为你只是口头上说说而已,反而会更生气。道歉要用行动来表现。
要表现出诚意,就一定要有行动。客人喝果酒时,感到有点味淡,会问:“是不是味道有点淡?”这时只说“抱歉”是不行的?客人是不会接受的,说了“抱歉,请稍等”后应将果酒端回去加点味道,或是为客人换一杯,必须要有这样的行动。客人对于果酒味道的不满,必须慎重对待,因为这关系到酒吧的声誉,一定要请示主管(老板),不要我行我素。
虽然酒吧总想给客人最满意的服务,但是难免因为服务中的不小心,而导致客人的不满。有时即使不是服务员的错,而是客人单方面的原因,也会导致客人的不满。重要的是,在客人表示不满时,不要回避,不要顶撞客人。客人的不满将会成为对酒吧的有用的经验。接受客人的指责,有下面两个好处:
一是酒吧及从业人员成长的机会。
二是提高客人对酒吧评价的机会,发牢骚的客人不是完全讨厌这个酒吧。如果处理得当,说不定这个客人还会成为酒吧的常客。这样的例子有很多。通过认真处理客人的不满给客人一个印象——这家酒吧工作认真。平常的服务工作,与客人正面接触的机会很少。解决客人的牢骚时,提供了与客人较长的正面接触的时间,提供了了解客人心理的机会。
如果遇到什么事都采取逃避的态度,是不会有进步的。接受客人的牢骚是令你改进服务方面的好机会。有利于提高以后再发生类似情况时的应变能力。
不论谁都会有牢骚。但是,如果发生这样的事情时,没有考虑到它的正面意义,是不能妥善地处理顾客的不满的。那就要真正记住一些原则以便随时灵活使用。客人的不满是在不可预料的时候发生的。事情发生后,不要惊慌、混乱,要冷静思考。回忆一下接触过的实例,找出与之相似的情况,并用类似的方法来处理,渐渐地,就可以找到符合原则的有效处理方法。随时将注意到的有关客人不满之事记在特定的小册子上,利用空余时间,定期与同事相互交流。如是什么情况下发生的、该怎样处理、类似的情况发生时怎样处理较好。相互交流时,请注意以下几点:
1.确定类别。不满有很多种,到底是哪种不满,事先应具体确定其类别。

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