前厅服务与管理（复旦卓越·21世纪酒店管理系列）

绪  论  篇
第一章  前厅部概述
  第一节  前厅部的地位、作用与基本任务
  第二节  前厅部的组织机构
  第三节  前厅部的岗位职责及人员素质要求
  月艮  务  篇
第二章  客房预订服务
  第一节  预订服务相关知识
  第二节  预订的方式及种类
  第三节  客房预订的程序
  第四节  超额预订
第三章  总台接待服务
  第一节  接待处的介绍
  第二节  入住登记的程序
  第三节  接待中常见问题的处理
第四章  礼宾服务
  第一节  礼宾部的介绍
  第二节  迎送服务
  第三节  行李服务
  第四节  金钥匙服务
  第五节  委托及代办服务
第五章  其他前厅服务
  第一节  问讯服务
  第二节  总机服务
  第三节  商务中心服务
  第四节  行政楼层服务
第六章  离店收银服务
  第一节  离店收银处的介绍
  第二节  收银服务
  第三节  离店结账服务
  管  理  篇
第七章  前厅销售管理
  第一节  客房定价的影响因素
  第二节  客房定价的基本原则与意义
  第三节  客房定价方法
  第四节  前厅客房销售方法
第八章  前厅服务质量管理
  第一节  前厅服务质量管理概述
  第二节  前厅服务质量的管理
  第三节  宾客投诉处理
附录1  一体化工作任务单
附录2  国家职业资格考核要求
参考文献