服务的奥秘：持续成功的九种驱动力

本书对大型服务公司获取长期成功的九个驱动因素均予以专章阐述，对于带给企业持续成功的理论和实施步骤本书的论述是*深入的、*透彻的。本书中典型案例揭示了服务企业决策和日常运作的精华，是千千万万员工日常决策的指南。本书结构清晰、论述有力度、观点富有开创。  

对于服务性企业来说，如何才能获取长期成功？ 通过对14家已经成熟并且相当成功的劳动密集型企业的精确研究，Leonard·L·Berry*的研究结论是：服务业的长期建设中最重要的因素并不是大量的商务活动，而是与企业的九种内在驱动因素有关：不断提升价值的领导、策略重点、出色的实施、对企业命运的把握、高度信任的关系、慷慨大度、为雇员的成功投资、大企业小经营、品牌培养。 只有将这九种因素结合起来，才能赢得顾客的满意、经营的创新和企业的成长。

Leonard·L·Berry，美国市场营销学会前主席、世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平。