物流客户管理

本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校物流管理专业教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。
本书内容紧扣专业课程教学大纲要求，从职业岗位和岗位群对技能要求的实际出发，具有实用、管用、够用的特色。内容主要包括：物流客户管理的基本含义、物流客户的市场营销、物流客户信息资源管理、物流客户资信管理、物流客户服务质量管理、供应链各环节客户的管理以及CRM在物流客户管理中的运用等。
本书由杨永杰担任主编并负责总体框架设计，编写大纲、初稿的增删修改，统稿和定稿，杨惠莉、赵春霞担任副主编，张海燕担任主审。参加编写的还有：邵清东、梁瑞智、佟晓晨、徐静、李卫平。
本书也可供物流管理专业以及相关工作的有关人员参考。

第一章　物流客户服务与物流客户管理
　　【学习目标】
通过本章学习，学生能够掌握物流客户服务的基本理论、物流服务的内容、客户的内涵及分类、客户管理及其在物流领域的应用，了解第三方物流客户服务、客户关系及客户服务水平定位、客户投诉处理体系以及客户关系管理。
　　【引导案例】
　　为每一位客户“量体裁衣”的A公司
　 A公司创立于1937年，目前拥有员工2300余人，车辆1100余辆，营业场所155处，占地面积26万m2。
A公司认为现在是消费者导向的时代，任何一家企业或公司都要非常注重顾客的需要，除了要满足顾客的需要外，还要能做到了解未来的需求才行。只有站在顾客的角度去要求自己，了解和预测顾客的需要，才有可能和顾客结成一体，企业才能够成长。
　 在客户服务中，A公司为每一位顾客“量体裁衣”，提供特色服务。以客户需求为导向，并依照每一位客户的产业类别、产品特征，以专业手法，精心设计最合适的全方位服务，并以最合理的价格提供最高效率的服务来面对所有客户。
　 在A公司庞大的事业体系中，可以从源头（报关行）开始作业，并由空运公司为进出口作业承办运作，其他如运输、配送、装卸集装箱等作业都可以一气呵成，所以有足够资格为每一位客户提供省线、省时又高效率的服务。公司在为客户服务的时候，针对客户的要求，替客户制定一套合理的作业规范，完完全全地满足客户地需求，并为客户省去不必要的浪费，所以换得了客户对公司的信赖。
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