饭店质量管理

本书在全面、系统地阐述质量管理、服务及服务质量相关理论的基础上，着重介绍了饭店质量管理的基本理论；饭店质量管理体系的建立；饭店质量管理的方法；饭店质量管理实务；饭店质量管理的发展趋势等。侧重介绍了饭店质量管理的评价体系、第三方评价标准以及顾客关系管理等内容。在内容安排上不强调复杂的质量管理理论、方法和技术，而侧重于对这些质量管理理论、方法和技术的实际应用。
　　本书适合作为高职高专旅游管理和饭店管理类专业的教材，还可作为饭店行业培训和自学的教材，以及饭店经营管理人员的参考书。

第一章　饭店质量管理概述
第二节　质量管理的发展沿革
　　一、质量管理的产生
质量管理(quality management)是指对确定和达到质量所必须的全部职能和活动的管理。
质量管理何时产生，有人说有了市场经济，有了商品，就有了质量管理。事实上，翻开历史，我们可以看到在中国，远在商品经济产生之前，就有了质量管理，而且是非常系统的质量管理。仅以明长城的质量管理为例：明城墙高度一般在14～20米之间，最高处可达24米。城墙共耗费约3.5亿块城砖。这些数量巨大的城砖，由官方统一收购、运输、调配和使用。为保证城砖的质量，朝廷对制砖、筑城的工艺做了严格的规定。同时朝廷还要求各地在生产的城墙砖上注明各级责任人的名字，以便验收时对不合格的城砖追究相关人员的责任。城砖运到京城后，首先要过验收关。．验收由工部组织，从每批城砖中任意抽出一定数量，由两名精悍强壮的专职士兵相隔一定的距离，抱砖相击，如城砖不脱皮、不破碎，声音清脆，方为合格。如果发现城砖掉皮、破碎、声音混浊、或有裂缝，表面弯曲，则视为不合格。一旦不合格砖块超过规定比例，则该批城砖即被定为不合格产品，责令重烧。如两度检验不合格，就要严惩铭文中记录的有关提调官及各环节中的具体责任人，重者甚至被砍头处死。这种严酷的“责任制”，保证了南京明城墙的高质量。经检测，城砖抗压强度每平方厘米至今仍在100～150公斤之间，比当代砖的强度还要高。
此外，宋人沈括在《梦溪笔谈》里描述了古代制作弓箭的要求：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。
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