上海民生投诉指南

海波

　　上海广播电视台广播新闻中心采访部制作人，记者，“990听众热线”和“990体育新闻”主持人，第十届上海市长江韬奋奖（长江系列）获得者，2010年全国金话筒提名奖获得者，其作品多次获得上海市新闻奖、中国广播电视协会奖等各类奖项。

　　编者按：千里之堤毁于蚁穴，“欺诈门”并非一日之功
　　就在本书编写过程中，家乐福、沃尔玛等大卖场的“欺诈门”事件爆发。虚构原价再打折，低价标注、高价结算，价签字体大大小小……价签上的戏法，这些原本出现在无证小商小贩身上的伎俩，最终的玩家竟然是家乐福和沃尔玛。在国家发改委发表严正声明后，家乐福、沃尔玛终于就自己的欺诈行为向消费者道歉，涉及门店各被罚款50万元的同时，更承诺向消费者退还五倍价差。
　　家乐福和沃尔玛两家超市的行径让人吃惊，以往在“990听众热线”节目中多次涉及价格结算的投诉，但往往是以“过失”为主要判断，毕竟这是大品牌大企业。我们在给消费者做消费警示时也经常会提醒大家注意选择大商场消费。但在全国多家门店同时出现这些问题，“过失”这——判断自然不能成立。在本书中，也将这些投诉案例列举一二。不难发现，长期疏于管理早就为此类事件的集中爆发种下了恶果。
　　什么是欺诈呢?所谓欺诈，是指以使他人发生错误认识为目的的故意行为，即故意陈述虚假事实，或者隐瞒真实情况的行为。从关于超市卖场等的投诉案例来看，低价招徕顾客、高价结算的做法就是明显的欺诈行为。也就是说，如果顾客手中持有一件商品低价标注的商品标签和高价结算的小票或者发票，那么从法律上就可确认超市卖场存在欺诈行为。
　　而为什么在以往投诉案件中频频遇到商家喊冤呢?在“990听众热线”处理的投诉中也发现，堆有成千上万商品的超市大卖场每天都有大量的商品进行价格变动，无论是促销活动还是正常调整售价，遗漏个别价格标签没有更换并非不可能，万一消费者正好看到这张“遗漏”的标价签，不也成为欺诈的证据?这就有了是过失还是故意的争论。最基本的判断是遇到此类投诉后商家是第一时间表示歉意、退还差价、更改标签，还是遮遮掩掩、拒不认错，甚至口出狂言恐吓消费者，后者的故意行为是显而易见的。而在全国各地商场屡次出现同样问题，就更不能简单用“疏于管理”来搪塞了。但有一点是可以肯定的，从平日里消费者对家乐福、沃尔玛众多的投诉中不难发现，长期对此类投诉的漠视导致问题愈演愈烈，“欺诈门”的爆发绝对不是一日之寒。
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