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编辑推荐

　　资深导游分享带团经验；
　　内容设计追求精巧务实；
　　原创经典案例生动丰富；
　　多项配套资源方便教学。

内容简介

　　《21世纪全国高等院校旅游管理创新型应用人才培养规划教材：导游实务》共分7章，主要内容包括导游概述、导游服务程序与规范、旅游团队接待技巧、突发事件和特殊情况的处理、导游综合能力、导游语言艺术和导游业务相关知识。每一章开篇都设有“学习目标”和“导入案例”，并设有“本章小结”、“关键术语”、“复习思考题”和“课后案例”。同时，《21世纪全国高等院校旅游管理创新型应用人才培养规划教材：导游实务》在理论讲解过程中，穿插介绍大量经典案例，使学生能够理论联系实际，提高自身实践能力。
　　《21世纪全国高等院校旅游管理创新型应用人才培养规划教材：导游实务》适合高等学校旅游管理专业或高等职业院校相关专业的学生使用，也可作为导游资格考试的备考教材。

作者简介

　　易婷婷，国家英语导游，暨南大学旅游管理专业博士。
　　王晓宁，国家高级中文导游，华南师范大学增城学院副教授，广东省旅游协会导游分会副会长。

目　　录

第1章导游概述
1.1 导游服务
1.1.1 导游服务的性质
1.1.2 导游服务的特点
1.1.3 导游服务的原则
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的概念和分类
1.2.2 导游人员的职责
1.2.3 导游人员的素质条件
1.3 导游人员管理
1.3.1 导游人员资格证书的获取
1.3.2 导游人员的培训
1.3.3 导游人员的计分、年审管理

第1章 导游概述 
1.1 导游服务 
1.1.1 导游服务的性质 
1.1.2 导游服务的特点 
1.1.3 导游服务的原则 
1.2 导游人员 
1.2.1 导游人员的概念和分类 
1.2.2 导游人员的职责 
1.2.3 导游人员的素质条件 
1.3 导游人员管理 
1.3.1 导游人员资格证书的获取 
1.3.2 导游人员的培训 
1.3.3 导游人员的计分、年审管理 
 
第2章 导游服务程序与规范 
2.1 旅游团队与导游服务集体 
2.1.1 旅游团队 
2.1.2 导游服务集体 
2.2 地陪导游服务程序与规范 
2.2.1 上团前的服务准备 
2.2.2 旅游团的迎接服务 
2.2.3 入住酒店服务 
2.2.4 核对并商定日程 
2.2.5 参观游览服务 
2.2.6 其他服务 
2.2.7 送客服务 
2.2.8 后续工作 
2.3 全陪导游服务程序与规范 
2.3.1 上团前的服务准备 
2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务 
2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务 
2.3.4 入住酒店服务 
2.3.5 核对并商定日程 
2.3.6 各站服务 
2.3.7 各站的抵、离站服务 
2.3.8 各站转移旅行途中服务 
2.3.9 末站送客服务 
2.3.10 后续工作 
2.4 出境游领队服务程序与规范 
2.4.1 带团前的准备工作 
2.4.2 领队出、入境服务 
2.4.3 办理国外离境、回国入境手续 
2.4.4 散团及后续工作 
2.5 景区导游服务规范 
2.5.1 服务准备 
2.5.2 导游讲解 
2.5.3 安全服务 
2.5.4 送别服务 
 
第3章 旅游团队接待技巧 
3.1 一般旅游团队接待技巧 
3.1.1 基本原则 
3.1.2 接待技巧 
3.2 特殊旅游团队接待技巧？ 
3.2.1 老年团队 
3.2.2 学生团队 
3.2.3 政务团队 
3.3 散客旅游团队接待技巧 
3.3.1 散客特点 
3.3.2 接待技巧 
 
第4章 突发事件和特殊情况的处理 
4.1 突发事件的预防和处理 
4.1.1 基本原则 
4.1.2 游客人身安全事故 
4.1.3 游客财产安全事故 
4.1.4 其他事故 
4.1.5 常用救护技能 
4.1.6 天灾逃生技能 
4.2 特殊情况的处理 
4.2.1 基本原则 
4.2.2 基本方法 
4.2.3 各种特殊情况的相关处理 
 
第5章 导游综合能力 
第6章 导游语言艺术 
第7章 导游业务相关知识 
参考文献 
附录 导游人员相关管理条例及办法

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前　　言

　　随着旅游业的迅速发展和国民素质的大幅提升，人们对旅游服务的需求和期望也不断提高。而导游服务是影响旅游服务质量的重要环节，导游素质的高低直接关系服务质量的优劣。因此，培养高素质的导游队伍已成为我国旅游业发展的当务之急。这也是编写本书的主要目的。
　　本书共分7章，主要内容包括导游概述、导游服务程序与规范、旅游团队接待技巧、突发事件和特殊情况的处理、导游综合能力、导游语言艺术和导游业务相关知识。每一章开篇都设有“学习目标”和“导入案例”，结尾都设有“本章小结、关键术语、复习思考题和课后案例”，以帮助教师明确教学任务，有利于学生掌握知识要点；同时，本书在理论讲解中穿插了近百个经典案例，便于教师组织课堂讨论和提高学生学习兴趣。
　　本书有以下特色。
　　（1）案例丰富。本书设计大量经典案例，且多数案例来源于编者的实际带团经历，描述生动，类型多样，涉及导游服务的各个环节；每个案例后面附有相应的讨论题，为读者提供了很好的参考。

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　　（4）荷兰和比利时游客：荷兰人比较朴素，性格坦率、开诚布公，讲究秩序，事先安排计划是他们的习惯，他们多数都懂英语和德语。比利时人喜欢社交，工作态度却很现实、稳健，商业道德水平相当高，重视商业信誉，他们多数会讲法语和英语。
　　导游人员在带团时要注意：这两个国家的游客办事比较稳重，习惯按照确认的行程进行旅游活动，不喜欢没有事先约定就更改行程。荷兰团喜欢在旅游地自行安排饮食，导游人员应帮其推荐卫生条件达标、菜肴具有本地风味的餐厅，保证客人吃得干净、尽兴。他们也喜欢尝试当地的水果，如我国亚热带地区的荔枝、芒果、木瓜、甘蔗等。由于两国游客的英语水平较高，英语导游也可以上团接待。
　　（5）意大利游客：他们热情随和、性格开朗、质朴而热忱地欢度着人生。意大利是美食国度，人们对烹饪佳肴很感兴趣。意大利南北之间差异悬殊，各个地区都保持着自己独特的习惯、传统、历史、饮食、语言及风土人情。一般来讲，大多数的意大利北方人身材高大、肤色较浅、头发为棕色、眼睛是蓝色。而南方人个子矮小些，肌肤、头发、眼睛的颜色较深。人们印象中的豪爽、典型的意大利人其实是南方人。
　　导游人员接待意大利团队时，通常不安排肯德基、麦当劳等美式快餐，因为意大利游客对中国菜情有独钟，尤其是粤菜。
　　（6）西班牙游客：西班牙人热情奔放、乐观向上、无拘无束、讲求实际，认为人活着不应成为生活的奴隶，而要成为生活的主人，要善于驾驭生活，把生活安排得丰富多彩。西班牙人自强自立，喜欢亲自体验，不大愿意依赖别人。
　　即使是导游人员刚刚接到西班牙游客，他们也会像老朋友那样无拘无束地同你侃侃而谈。他们认为没有规矩，不成方圆，愿意服从导游定下的规矩来约束自己。西班牙团队对中国菜情有独钟，尤其是粤菜。
　　（7）北欧游客：挪威人注重理论，勤于思考，富于创造性，善于形成理论体系；瑞典人善于应用，精于加工制造；丹麦人善于推销，是一流的商人。北欧人举止优雅，不大声说话，也不显出焦急慌张，平稳从容的态度与他们的机敏反应并不矛盾。北欧人计划性很强，做事按部就班，视迟到为个人无纪律的特征。北欧人态度谦恭，不易激动，善于处理人际关系，喜欢追求和谐的气氛。
　　在旅游过程中，导游人员要注意团队的旅游节奏以舒缓为适。北欧游客坦诚，不隐藏自己的观点，在旅游活动中，善于提出建设性方案，导游人员更多的时候应考虑如何与其配合。由于北欧游客的英语水平普遍较高，英语导游也可以上团接待。

（4）荷兰和比利时游客：荷兰人比较朴素，性格坦率、开诚布公，讲究秩序，事先安排计划是他们的习惯，他们多数都懂英语和德语。比利时人喜欢社交，工作态度却很现实、稳健，商业道德水平相当高，重视商业信誉，他们多数会讲法语和英语。

导游人员在带团时要注意：这两个国家的游客办事比较稳重，习惯按照确认的行程进行旅游活动，不喜欢没有事先约定就更改行程。荷兰团喜欢在旅游地自行安排饮食，导游人员应帮其推荐卫生条件达标、菜肴具有本地风味的餐厅，保证客人吃得干净、尽兴。他们也喜欢尝试当地的水果，如我国亚热带地区的荔枝、芒果、木瓜、甘蔗等。由于两国游客的英语水平较高，英语导游也可以上团接待。

（5）意大利游客：他们热情随和、性格开朗、质朴而热忱地欢度着人生。意大利是美食国度，人们对烹饪佳肴很感兴趣。意大利南北之间差异悬殊，各个地区都保持着自己独特的习惯、传统、历史、饮食、语言及风土人情。一般来讲，大多数的意大利北方人身材高大、肤色较浅、头发为棕色、眼睛是蓝色。而南方人个子矮小些，肌肤、头发、眼睛的颜色较深。人们印象中的豪爽、典型的意大利人其实是南方人。

导游人员接待意大利团队时，通常不安排肯德基、麦当劳等美式快餐，因为意大利游客对中国菜情有独钟，尤其是粤菜。 
　　（6）西班牙游客：西班牙人热情奔放、乐观向上、无拘无束、讲求实际，认为人活着不应成为生活的奴隶，而要成为生活的主人，要善于驾驭生活，把生活安排得丰富多彩。西班牙人自强自立，喜欢亲自体验，不大愿意依赖别人。

即使是导游人员刚刚接到西班牙游客，他们也会像老朋友那样无拘无束地同你侃侃而谈。他们认为没有规矩，不成方圆，愿意服从导游定下的规矩来约束自己。西班牙团队对中国菜情有独钟，尤其是粤菜。

（7）北欧游客：挪威人注重理论，勤于思考，富于创造性，善于形成理论体系；瑞典人善于应用，精于加工制造；丹麦人善于推销，是一流的商人。北欧人举止优雅，不大声说话，也不显出焦急慌张，平稳从容的态度与他们的机敏反应并不矛盾。北欧人计划性很强，做事按部就班，视迟到为个人无纪律的特征。北欧人态度谦恭，不易激动，善于处理人际关系，喜欢追求和谐的气氛。

在旅游过程中，导游人员要注意团队的旅游节奏以舒缓为适。北欧游客坦诚，不隐藏自己的观点，在旅游活动中，善于提出建设性方案，导游人员更多的时候应考虑如何与其配合。由于北欧游客的英语水平普遍较高，英语导游也可以上团接待。

（8）俄罗斯游客：他们来中国停留时间较长，消费能力强，喜欢购买服装鞋帽、家电商品，对中医理疗、餐饮娱乐很感兴趣。由于俄罗斯远东地区比较寒冷，患风湿病的人比较多，因此游客对中医理疗比较感兴趣，专门来理疗的团队基本都是住10天以上，喜欢选择距理疗医院较近的酒店。此外，在俄罗斯看牙医比较贵，而中国不少大城市牙医设备好，效率高，价格也要便宜不少，到中国治牙病也逐渐成为俄罗斯游客的新选择。

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