“十二五”职业教育国家规划教材 高等职业院校专业核心课程新模式系列教材：客户关系管理

  本教材在理念和模式上进行了创新。基于岗位知识需求，系统化、规范化地构建课程体系，通过教学做之间的引导和转换，使学生在学中做、在做中学，潜移默化地提升岗位管理能力。

  本教材共分四个项目，依次为客户识别、客户区分、客户互动、客户定制。其中客户识别项目依次分为客户行为数据识别、客户态度数据识别、客户人口统计数据识别三个任务；客户区分项目依次分为保持最有价值的客户、培养最有增长潜力的客户、处理不盈利的客户三个任务；客户互动项目依次分为媒体工具互动、邮件互动、业务拜访互动、营销会议互动四个任务；客户定制项目依次分为适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制四个任务。每个任务的写作体例为【任务目标】【任务描述】【程序与方法】【巩固与拓展】，其中【任务描述】包括【任务内容】和【实施条件】两部分，【程序与方法】分为具体的几个步骤。

  本教材适用于实行行动导向教学模式的高职院校专业教学的教师、学生，企业管理人员，以及具有一定经济管理、市场营销基础的学习者。

  侯东，威海职业学院营销商务教研室教师，管理学硕士，讲授营销管理、渠道设计、客户关系、商务礼仪等课程，曾在浙江大型民营企业国内业务部任项目工程部经理，在台湾神通集团国际业务部任PDA项目负责人；一直从事企业管理咨询培训工作，目前是英国汇海贸易有限公司及威海菲思迈信息技术有限公司等企业的咨询顾问与首席讲师。