一问一答一世界：新媒体时代下的新闻发言人

　　2011年6月至7月，国务院新闻办带领中国政府新闻代表团赴英国进行了近一个月的学习培训与考察交流，参团成员大多是工作在政府机关和各大企业的新闻发言人。其间，代表团走访了政府机构、大型企业、著名大学和研究机构，与二十余位资深传媒人士、媒体高管和政府官员进行了面对面的互动。 作者利用半年多时间，根据笔记和录音，梳理了其间交流的问题和学习心得，归纳了课程的核心观点。作为他山之石，这些内容对国内新闻发言人的工作，有一定的参考和借鉴意义。

　　本书作者通过与英国政府机构、大型企业、著名大学和研究机构二十余位资深传媒人士、媒体高管和政府官员的交流互动，阐述了基于互联网平台的微博等新媒体的传播方式、特点和新媒体给政府、企业带来的挑战，以及如何借助新媒体提升政府和企业形象。 本书结合翔实生动的案例，深入介绍了英国政府和企业在利用新媒体优化自身形象、与媒体打交道和突发事件危机处置等方面的得与失，以及新闻发言人如何面对电视采访、如何组织一场新闻发布会、如何运用语言技巧掌握主动、如何运用新媒体处置危机等，指出在沟通无极限、影响不可测的新媒体时代，新闻管理就是品牌和声誉管理，政府和企业不但要懂新媒体，更要会用新媒体。希望此书能为大家提供有价值的参考。

　　白智勇 中国石油天然气集团公司办公厅副主任

　　危机处置要抓住“黄金一小时” —BBC资深顾问谈企业危机公关和声誉管理 发生危机不可怕，关键是如何抓住危机中的“机”，变“危”为“机”，这是做好企业危机公关和声誉管理首要考虑的问题。危机发生后，第一小时内公开相关信息尤为重要。许多重大企业的危机事件也证明，危机后的一小时内只要遵循一定的法则，事故救援和信息公开等危机处理同步展开，可以将企业的声誉风险降到最低，甚至可能会起到积极有效的作用。什么是“危机”？什么样的情况叫“危机”？不同的国家、不同的组织、不同的企业，对危机定义的概念各不相同。过去，人们大多从政府、组织或者单位的角度去定义和解释“危机”，现在更多地从受害者的角度定义“危机”。伦敦警察总署对“危机”的定义是：任何对受害者的信心产生影响，对受害者的家庭产生影响，甚至是对某个社区产生重大影响的事件，都是“危机”。这个定义完全站在了对方角度考虑，而不是对他们自己来说的，并没有说自己有多少损失才是“危机”。唐纳德?斯蒂尔是英国著名的声誉管理和危机公关专家。2011年年初卸任前，他曾任BBC首席传播顾问，并担任BBC首席媒体发言人长达11年。他负责处理了许多广为人知的媒体事件，包括电视台主持人被谋杀、电视台遭炸弹袭击、人质绑架等。在去BBC总部访问之后，我们结合一系列具体案例，在伦敦老城与唐纳德先生就重大事件危机公关问题进行了近一天时间的交流，从中得到了有益的启示。一、美联航在“9?11”事件后是怎样恢复声誉的—重新建立信任。如果让读者说一说，过去10年最大的恐怖事件是什么，一定会有许多人说是“9?11”事件。2001年9月11日上午（北京时间9月11日晚上），恐怖分子劫持的4架民航客机撞击了美国纽约世界贸易中心和华盛顿五角大楼。包括美国纽约地标性建筑世界贸易中心双塔在内的6座建筑被完全摧毁，其他23座高层建筑遭到破坏，美国国防部总部所在地五角大楼也遭到袭击。 “9?11”事件发生四个星期之后，美联航做了一部广告片，意图重新挽回他们在这起事件中受到极大损害的声誉。这部广告片的主要内容是：“我们是一家航空公司—美联航，但是越来越明显，我们不仅仅是一家航空公司，我们是一种生活的方式，是一种自由的出行，自由的来去。无论何时，无论何地，带着自信去旅行，毫无担忧地去旅行。我们是一家美国航空公司，我们很自豪自己有这样的名字—美国泛美航空公司。我们公司很愿意把自己看成一个家庭，大家接受的是微笑服务，我们的飞机就是大家的客厅。你们在这里遇到自己的朋友，这里是300万人的家。欢迎回来！我们是美国联合航空公司。” 2001年9月11日这天，是人类历史上的一个灾难。4架美联航飞机被恐怖分子劫持，撞上了世贸双子塔楼。乘坐这4架飞机的人全部罹难，对美联航来讲，这是一件天塌了一样的危机事件，是一个未曾想象过的巨大灾难。“9?11”事件发生后，当时的场景大家从各种视频上、报纸上看到了。飞机在撞击大楼的一刹那爆炸，美联航的乘客以及双子塔楼上面人员的情况，还有撞击的现场画面被全世界各种媒体不间断地反复播出。当时诸如BBC等国际知名电视台都接到了许多观众的电话，说你们能不能不再播这些图片，这些图片看了实在是让人太伤心、太震惊了。