复旦卓越 21世纪汽车类职业教育教材：汽车服务与礼仪

     李继斌等编著的《汽车服务与礼仪》根据客户满意度调查和当前汽车4s店的实际运营状况而编写。全书内容分为汽车售后服务理念、汽车服务礼仪、售后服务七步法3 个章节。
     《汽车服务与礼仪》内容系统、丰富，案例贴近实际，大量图片来自实际岗位，真实直观，通俗易懂；另外，每章除了有实训方案、评价方法，还留有课后思考，不仅能引导学习者探究，还能起到检验和复习的作用。
     《汽车服务与礼仪》可以作为中职、高职院校汽车维修与运用、汽车服务专业教学的配套教学用书，也可以作为汽车服务行业以及汽车4S店售后服务的内部培训教材。
    

第一章  汽车售后服务理念
第二章  汽车服务礼仪
  第一节  汽车服务礼仪基本原则
  第二节  服务形象礼仪
  第三节  服务体态礼仪
  第四节  服务表情礼仪
  第五节  服务用语礼仪
  第六节  服务交往礼仪
  第七节  办公接待礼仪
第三章  汽车售后服务七步法
  汽车4S店售后服务概述
  项目一  预约
  项目二  接待
  项目三  维修工单
  项目四  调度与生产
  项目五  质量控制
  项目六  结算与交车
  项目七  售后跟踪服务
附录1  某管理咨询公司服务满意度调查流程
附录2  某知名咨询公司售后服务电话调查问卷