客户关系管理

本书从理论层、技术层、系统层和实践层四个方面来设计客户关系管理的教学内容。全书共分为12章。第1章到第5章是客户关系管理理论层次的知识体系，这其中又以第3章、第4章和第5章为重点。第6章到第8章是客户关系管理技术层次的知识体系，这其中第6章的数据管理是基础，第7章的数据挖掘是重要技术工具，第8章的客户知识管理是技术应用。第9章到第11章是客户关系管理系统层面的知识体系，这其中第9章主要从企业CRM系统建设的角度做了完整介绍，第10章主要是从理论层面对CRM系统应用集成做了剖析，第11章对CRM系统的发展趋势做了展望性的描述分析。第12章单独构成了客户关系管理实践层面的知识，是对之前关于客户关系管理理论层、技术层以及系统层知识的综合应用。本书可作为大学本科和研究生的教科书和参考书。

第1章　客户关系管理溯源
　　1.4　信息通信技术发展
　　早在20世纪80年代末就已经有学者开始了对市场扰动和客户关系理念的研究，但是对这些理念的实践却是到了90年代才刚刚开始，因为要建立企业与客户之间长期互利关系，双方之间的双向及时沟通是先决条件，而正是沟通成本阻碍了这一理念的实践。因为在信息和通信技术还不够发达的情况下，这种及时的双向沟通需要企业付出高昂的成本，而如果这一成本高于企业预期的客户价值，企业必然会拒绝进行投入。90年代以后，信息和通信技术有了很大的发展，互联网的普及使得这个瓶颈问题得到迅速解决。
　　家门口的小吃店的老板会努力记住某顾客喜欢吃辣这种信息，当顾客要一份炒面时，他会根据以往的经验为这位顾客提供正好合他口味的炒面，而不必有太多的询问。但如果这位顾客到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使顾客每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个顾客，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的几十、上百倍，超出了快餐店员工的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。
　　信息技术革命极大地改变了商业模式。信息化和电子商务对企业与客户互动关系产生了巨大影响。客户可以方便地从媒体和互联网上获取信息并参与商业过程，处于信息劣势的状况大为改观。有了先进的信息通信技术，企业能够深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务的研发、设计中，为客户提供更加个性化、多样化和深入化的服务，成为竞争成功的关键，然而，信息通信技术的飞速发展也带来了很多问题，信息通信技术的使用使得企业间的差异逐渐缩小甚至消失，产品的技术创新可以很快地被其他企业模仿，产品的生命周期也越来越短，越来越多的替代品的出现，使得客户与产品的联系日益弱化。服务的差异化成为企业维系与客户问持久关系的关键手段，信息通信技术的发展迫使企业以前所未有的热情来关注自己的客户，并把服务提到了战略高度。
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