酒店管理概论

本书系统地介绍酒店业务部门和职能部门运行的基本情况，重点讲授酒店管理职能和管理技巧，特别增设了客户关系、企业文化和管理者素质要求三章内容，以符合当今酒店业发展的需要。本书结构新颖，编排独特，内容翔实，与时俱进。全书采用案例导入、知识链接、课前思考和小结的形式，可以使学生深刻理解、灵活运用所学知识，使教学具有针对性、实用性、前瞻性和国际化的特点。
本书不仅可作为高职院校教学用书，也可作为酒店从业人员参考用书。

第一章 酒店概述
第二节 酒店业的历史与现状
一、西方酒店业发展史
（一）客栈时期
西方客栈时期一般是指12世纪到18世纪之间的这段历史时期。客栈是现代意义上旅馆的雏形，主要指乡间或路边的小客栈、小旅店，供过往旅行者寄宿之用。
早期的客栈规模小、没备简陋，仅提供基本食宿，价格低廉，无其他服务项目。客栈都是单家独户经营，客栈的房舍是家庭住宅的一部分，也无须专门的管理和服务人员。到了客栈盛行的18世纪，在英国等地客栈除了为过往旅客提供食宿之外，还是人们聚会并互相交往、交流信息的场所。当地的客栈往往坐落在乡镇人群活动的中心区域或公共马车站旁，成为当地社会政治与商业活动的中心。
（二）大酒店时期
随着欧美诸国进入工业化时代，世界酒店业也步入大酒店时期。大酒店时期一般是指19世纪末到20世纪初这一时期。当时欧洲的大多数大城市开始出现专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店。这些酒店规模宏大、建筑别致、设备豪华、餐食精美、讲究礼节、服务周到，能尽可能地满足客人的各种需要。酒店投资者、经营者的目的是为了取悦上层社会，求得社会声誉，往往不太注重经营成本，使得这一时期的酒店成为一种地位、身份、权力的象征。
在大酒店时期，酒店服务水平有了提高。作为本时期酒店经营者代表人物的恺撒·里兹提出了“客人永运是对的”这样的口号，作为经营与服务的哲学和信条至今仍为世界酒店业所信奉和推崇。
（三）商业酒店时期
商业酒店时期是指20世纪初到20世纪50年代，这段时期是酒店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代酒店业的基础。
美国的酒店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒被公认为商业酒店的创始人。
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