内容简介
本书深入浅出地介绍了国内外服务认证的发展现状，探讨了服务认证概念的内涵与理解，从服务分类、服务蓝图构建、服务接触方式确定、服务接触特性甄别等方面，阐述了服务认证的基本思路与原则，创新性地提出了服务认证的定义、信息化环境下的服务认证模式、服务认证定量测算模型。特别是针对金融业、物流业开展研究，为企业和第三方评价机构提供了简捷、准确、高效的评价方法。书中中国银河证券股份有限公司、广发证券股份有限公司、国泰君安证券股份有限公司、广东远成物流发展有限公司、浙江广杭物流有限公司、四川远成物流发展有限公司等十家企业实践案例，提供了城市配送企业、证券公司在服务认证实践方面的典型示例，可以为读者和广大企业提供指导。