内容简介
手册以《国家电网公司营销通用制度》《国家电网公司供电服务质量标准》《国家电网公司供电服务提供标准》《国家电网公司供电服务规范》《供电营销服务突发事件应急管理》《河南省电力公司供电营业厅标准化管理手册》《河南省电力公司供电营业厅标准化建设手册》等为依据,围绕营业厅人员的行为规范、环境管理、现场管理、后台管理等方面进行标准化要求,使每个营业厅员工做到各司其职、相互配合,以形成供电营业厅标准化体系,建设环境良好、队伍精良、运作高效、服务规范、管理精益、品质卓越的一流供电厅,实现供电服务品质持续提高。让员工快速掌握工作要点、服务标准、规范口径,做到工作质量达标、规章令行禁止、应对稳妥有节。
前 言
为全面践行国家电网公司“四个服务”的企业宗旨,进一步强化电力营销基层班组的基础管理,提高电力营销基层员工的基本功,持续提升供电服务水平,一批来自电力营销的基层管理者和业务技术能手,本着“规范、统一、实效”的原则,编写了“电力营销一线员工作业一本通”丛书。 本丛书编写组结合电力营销专业各岗位的特点,遵循电力营销有关法律、法规、规章、制度、标准、规程等,紧扣营销实际工作,从岗位的服务规范、作业规范、应急处理、日常运营、故障分析处理等出发,编写了本丛书,并开展了审核、统稿、专家评审等工作。 在编写过程中,编写组还通过一边编写一边实训的方式,带动和培养了一批优秀的技能人才。同时,不断提炼完善,自编、自导、自演了配套的视频教材,使得该套丛书具有图文并茂、通俗易懂、方便自觉等特点,得以在基层员工中落地开花。 本书为《电力营销一线同工作业一本通》丛书之《营业窗口》分册,着重围绕服务规范、日常运营、作业规范、应急应答四个方面,依据《国家电网公司供电客户服务提供标准》、《国家电网公司营业厅建设标准手册》、《供电营业窗口礼仪操》中A级营业厅标准,将供电营业厅的日常管理固化为全程引导八大典型服务。“一操两会三制四表五巡检”等。特别指出的是,由于营业厅建设和配置等各方面的原因,B、C、D级营业厅可参考应用。 本书的编写得到了杨永香、赵则、余文元、邵海磊等专家的大力支持,在此谨向参与本书编写、研讨、审稿、业务指导的各位领导、专家和有关单位致以诚挚的感谢! 由于编者水平有限,疏漏之处在所难免,恳请各位领导、专家和读者提出宝贵意见。 本书编写组 2013年3月