内容简介
手册以《国家电网公司营销通用制度》，《国家电网公司供电客户服务提供标准》，《国家电网公司供电服务质量标准》，《国家电网公司供电服务奖惩规定》等为依据，从抄表催费一线工作实际出发，本着“易学、易懂、精炼实用”的原则，涵盖专业管理要求、服务技巧规范、常用业务流程、作业风险控制、管控考核标准、典型问答等方面的内容，并辅以图示、图例等，尽可能使内容直观生动，具有更强的实际操作指导意义，适用于电费抄表及催费一线岗位，让员工能够快速掌握工作要点、服务标准、规范口径，做到工作质量达标、规章令行禁止、应对稳妥有节。
前 言
为全面践行国家电网公司“四个服务”遥企业宗旨，进一步强化电力营销基层班组的基础管理，提高电力营销基层员工的基本功，持续提升供电服务水平，一批来自电力营销的基层管理者和业务技术能手，本着“规范、统一、实效”的原则，编写了内容涵盖营业窗口、装表接电、用电检查、抄表催费共四个专业的《电力营销一线同工作业一本通》丛书。 本丛书编写组结合电力营销专业各岗位的特点，遵循电力营销有关法律、法规、规章、制度、标准、规程等，紧扣营销实际工作，从岗位的服务规范、作业规范、应急处理、日常运营、故障分析处理等出发，编写了本丛书，并开展了审核、统稿、专家评审等工作。 在编写过程中，编写组还通过一边编写一边实训的方式，带动和培养了一批技能人才。同时，不断提练完善，自编、自导、自演了配套的视频教材，舍不得该套丛书具有图文并茂、通俗易懂、方便自觉等特点，得以在基层员工中落地开花。 本书为《电力营销一线员工作业一本通》丛书之《抄表催费》分册，着重围绕服务规范、作业规范、应急处理三个方面，将抄表催费的典型业务按作业内容及流程标准固化，并对抄表催费人员的日常服务、应急处理、话术标准进行了规范。 本书的编写得到了程益群、骆云江、蔡卫国、李富银、王晓玲等专家的大力支持，在此谨向参与本书编写、研讨、审稿、业务指导的各位领导、专家和有关单位致以诚挚的感谢！ 由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，恳请各位领导、专家和读者提出宝贵意见。