服务礼仪

　　服务礼仪是旅游管理、空中乘务等专业的专业基础课。本书分为八个单元，每个单元自成体系，详细地描述了服务中所需要的礼仪知识和技能。
　　本书体现了目前高职航空服务类课程教改的思想和理念，与旅游服务、民航运输的工作内容相连接，能够较好地满足高职航空服务专业以及相关的空中乘务、民航运输等专业课程的教学需要，也可供其他服务和管理类专业学生、从事服务行业工作的在职员工学习，或作为中职航空服务类课程教学和企业专项技能培训的参考资料。

　　本书由简到繁，由易到难，将服务礼仪中的关键要素：服务操作、服务语言、服务理念的教学，融入航空服务专业学生今后可能涉及的典型工作岗位：空中乘务、民航地面服务、公司前台接待、办公室行政助理等的礼仪服务任务中去，采用知识要点和实训相结合的方式，使学生对礼仪要求和标准融会贯通，操作得心应手。强调学生通过学习和训练，提高职业岗位工作任务的胜任度。
　　本书内容划分是以真实岗位工作任务为基础设计的教学单元；每个单元以知识、能力、素质目标引领，又配合知识要点、实训任务安排教学，最后安排了综合性的练习任务，文中穿插“知识要点、知识拓展、课堂练习、礼仪小贴士”等生动活泼的学习内容，文后配有各章小结，构成以工作过程为体系的课程教学内容和项目引领的教学实施过程，使学习者具备按照民航业服务标准进行相关服务操作的能力，具备良好的服务意识和服务理念。
　　本教材满足高职教学改革中能力训练要求，适用于理论实践一体的教学方式。
　　本书由姚虹华、郝建萍任主编，廖正非、金良奎任副主编，胡成富任主审。姚虹华负责编写教材提纲并设计编写体例，进行全书统稿；郝建萍负责主要部分统稿和审阅。单元1 服务礼仪概述、单元3 前台接待礼仪、单元4 办公礼仪中“办公接待礼仪”、“预约与拜访”、单元8 求职面试礼仪由金良奎编写；单元2 礼宾接待中“接待人员仪容要求”、“接待人员仪表要求”由何亦淑编写，“接待人员仪态要求”由马莹莹编写；单元4 办公礼仪中“社交谈话”由马莹莹编写；单元5 会议礼仪由姚虹华编写；单元6 出行和用餐礼仪由廖正非编写；单元7 VIP 服务由齐英编写。
　　在本书编写过程中，编者参考学习了专业人士的宝贵经验和其他教材编写经验，在此深表感谢。书中不足之处敬请各界人士不吝赐教。