服务外包系统管理

本书系统地介绍了服务外包系统管理的研究成果，包括服务外包产业的发展模式、服务外包中客户信任机制的建立、服务外包风险分析与控制、服务外包的质量控制、服务外包企业联盟的构建与评价、服务外包企业中人力资本套牢问题。本书最后以西安服务外包为实例，分析了服务外包的发展战略和具体调研情况。
　　本书适合政府有关部门的人员、从事服务外包的中高级管理人员阅读或作为培训教材使用。对高校管理科学与工程、企业管理专业的硕士研究生和有一定管理学基础的高年级本专科生也会是一本很好的参考书。

第一章 经济危机下的服务外包
　　第一节 冬天来了——经济危机对服务外包产业的影响
美国联邦储备委员会前主席艾伦·格林斯潘说，美国正陷于“百年一遇”的金融危机之中，有一天人们回首今日，可能会看到美国当前的金融危机是第二次世界大战以来最严重的危机。金融危机诱发了全球一系列的经济动荡，中国经济受其影响不可避免。那么，这场危机对服务外包产业的影响究竟有多大呢？
　一、服务外包客户美日欧的经济状况
　 让我们先来看一看服务外包的主要客户美国、日本、欧洲在金融危机下的经济状况。美国的失业人口激增，危及信用卡行业，2008年9月底美国的信用卡负债总额超过9700亿美元，违约率迅速攀升到4.9％。次级贷款从人们的心理上摧毁了美国的信用体制。中介机构放弃了信托责任，这使得建立在信用基础上的企业远期票据失效，现金成为唯一的流通工具，社会流动性迅速下降。据美国联邦存款保险公司(FDIC)估计，未来的1～2年内将有l00家商业银行倒闭。
欧洲经济整体陷入了衰退，2008年第三季度，欧元区和欧盟27国GDP环比下降0.2％，德国、英国、意大利、爱沙尼亚先后宣告陷入衰退，其中工业产出和住房投资下滑将成为欧元区的主要风险。作为欧洲最大经济体的德国，德国信息研究所注册协会(IFO)制造业指数连续六个月大幅下滑。欧洲央行公布的10月份信贷调查报告显示，银行的贷款标准进一步提高，对工商业信贷将进一步收紧。英国经济较欧元区更为脆弱。英国家庭债台高筑，负债占可支配收入的150％，2008年第一季度的私人储蓄率50年来首次跌为负值，是55年有数据统计以来的最低值。
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