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　　*卓越的银行大堂经理成长课堂――

本书面向银行业大堂经理的岗位培训需要，全书从专业角度出发，以大堂经理岗位要求、大堂经理素质要求、大堂经理知识要求、大堂经理技能要求四个方面讲述银行大堂经理上岗所必须掌握的知识与技能。通过学习这些知识与技能，帮助读者朋友成长为一名专业素质过硬的银行大堂经理。

一册在手，助你成为*卓越的银行大堂经理。

特色卖点：

◆针对银行大堂经理岗位需要设计课程内容；

◆科学系统全面指导银行大堂经理岗位知识与技能；

◆实战性强，二十多个实战范本展示；

◆银行岗位培训师王访华十余年培训经验总结

内容简介

作者简介

　　王访华
　　男，经济学硕士，高级会计师，注册会计师，中南财经大学毕业，现任职于广州银行深圳分行，长期受邀对各大银行员工进行岗位内部培训，已经有十多年的实战培训经验。

目　　录

导读怎样才算最好....................................................................................... 1

情景再现 14 非现金业务......................................................... 199
第三节客户投诉处理................................................................................... 200
一、客户投诉产生的原因.................................................................. 200
二、客户投诉的表现形式.................................................................. 201
三、客户投诉处理的基本原则.......................................................... 201
四、客户投诉处理的基本要求.......................................................... 202
五、客户投诉处理流程...................................................................... 203
【实战范本 4-03】××银行网点客户投诉处理流程............... 205

导 读 怎样才算最好....................................................................................... 1 

	


	第一部分 胜任本职工作 


	怎样才能成为最好的银行大堂经理，首先需要明确什么是最好的？所谓最好的， 


	理应完成本职工作。那么银行大堂经理的本职工作是什么呢？在本章，将为你介绍银 


	行大堂经理的岗位认知以及每日、每周、每月、季度、年度工作。 


	情景导入 做好本职，扎实基础...................................................................... 4 


	第一节 大堂经理岗位认知............................................................................... 5 


	一、角色定位......................................................................................... 5 


	二、岗位职责......................................................................................... 7 


	三、职业道德......................................................................................... 7 


	第二节 做好基础工作..................................................................................... 10 


	一、每日工作内容................................................................................ 10 


	【实战范本 1-01】××银行大堂经理每日工作......................... 10 


	【实战范本 1-02】大堂经理工作指引（日）............................. 11 


	【实战范本 1-03】营业网点早会流程........................................ 22 


	【实战范本 1-04】营业网点早会记录表..................................... 24 


	【实战范本 1-05】营业网点巡检操作指南................................. 24 


	【实战范本 1-06】营业环境巡视表（一）................................. 27 


	【实战范本 1-07】营业环境巡检表（二）................................. 30 



	【实战范本 1-08】营业人员工作表现巡视表............................. 32 


	【实战范本 1-09】营业前检查表................................................ 35 


	【实战范本 1-10】××银行大堂经理工作日志......................... 37 


	【实战范本 1-11】××银行大堂经理工作日志......................... 38 


	二、大堂经理每周工作........................................................................ 39 


	三、大堂经理每月工作........................................................................ 40 


	四、大堂经理每季工作........................................................................ 40 


	五、大堂经理年度工作........................................................................ 40 


	【实战范本 1-12】银行大堂经理年度工作总结......................... 41 


	【实战范本 1-13】银行大堂经理年度工作总结......................... 43 


	


	第二部分 具备过硬素质 


	怎样才能成为最好的银行大堂经理，首先需要明确什么是最好的？所谓最好的， 


	理应具备过硬素质。那么银行大堂经理应具备哪些过硬素质呢？在本章，将为你介绍 


	银行大堂经理的基本礼仪、表达能力、倾听能力、沟通能力。 


	情景导入 过硬素质，成就最好.................................................................... 48 


	第一节 礼仪百分百得体................................................................................. 49 


	一、仪容仪表礼仪................................................................................ 49 


	二、形体礼仪....................................................................................... 51 


	三、表情神态礼仪................................................................................ 55 


	四、接待礼仪....................................................................................... 55 


	五、电话礼仪....................................................................................... 56 


	六、会议礼仪....................................................................................... 57 


	七、社交礼仪....................................................................................... 57 


	八、服务用语礼仪................................................................................ 58 


	【实战范本 2-01】××银行大堂经理礼貌用语......................... 59 


	【实战范本 2-02】××银行大堂经理文明服务用语................. 60 


	九、岗位特殊礼仪标准........................................................................ 62 



	【实战范本 2-03】大堂经理服务行为规范................................63 


	第二节 表达百分百清楚................................................................................. 66 


	一、有效表达的基本要求.................................................................... 66 


	二、体态语言基本认知........................................................................ 67 


	三、灵活运用体态语言........................................................................ 68 


	四、把握好空间距离............................................................................ 72 


	第三节 倾听百分百专注................................................................................. 74 


	一、什么是倾听................................................................................... 74 


	二、倾听的内容................................................................................... 75 


	三、提升倾听能力................................................................................ 75 


	四、学会积极倾听................................................................................ 77 


	第四节 沟通百分百成功................................................................................. 79 


	一、如何与上司沟通............................................................................ 79 


	二、如何与下属沟通............................................................................ 83 


	三、如何跨部门沟通............................................................................ 90 


	


	第三部分 扎实知识要求 


	怎样才能成为最好的银行大堂经理，首先需要明确什么是最好的？所谓最好的， 


	理应拥有扎实的基础知识。那么银行大堂经理应具备哪些基础知识呢？在本章，将为 


	你介绍银行大堂经理所需掌握的专业知识，如金融法规、公共基础、个人理财、风险 


	管理。 


	情景导入 专业知识，塑造最好.................................................................... 94 


	第一节 金融法规.............................................................................................. 95 


	一、银行业监管法律规定.................................................................... 95 


	二、反洗钱相关法律规定.................................................................... 97 


	三、银行主要业务法律规定.............................................................. 107 



	四、银行业犯罪及刑事责任.............................................................. 112 


	第二节 公共基础............................................................................................ 123 


	一、中国银行业概况.......................................................................... 123 


	二、银行经营环境.............................................................................. 127 


	三、银行主要业务.............................................................................. 133 


	四、银行管理..................................................................................... 134 


	第三节 个人理财............................................................................................ 140 


	一、银行个人理财业务的概念和分类............................................... 140 


	二、银行个人理财业务的发展和现状............................................... 141 


	三、银行理财业务实务基础.............................................................. 143 


	四、金融市场和其他投资市场.......................................................... 148 


	五、银行理财产品.............................................................................. 160 


	第四节 风险管理............................................................................................ 164 


	一、商业银行风险的主要类别.......................................................... 164 


	二、银行风险管理的发展阶段.......................................................... 165 


	三、银行风险管理流程...................................................................... 166 


	四、商业银行风险管理策略.............................................................. 167 


	五、商业银行风险与资本.................................................................. 170 


	六、风险管理数理基础...................................................................... 172 


	


	第四部分 精通技能要求 


	怎样才能成为最好的银行大堂经理，首先需要明确什么是最好的？所谓最好的， 


	必须精通专业技能。那么银行大堂经理应具备哪些专业技能呢？在本章，将为你介绍 


	银行大堂经理所需掌握的专业技能，如识别推荐、分流引导、客户投诉处理、应急 


	处理。 


	情景导入............................................................................................................. 178 



	第一节 识别推荐............................................................................................ 179 


	一、识别推荐流程.............................................................................. 179 


	【实战范本 4-01】贵宾客户推介表.......................................... 180 


	【实战范本 4-02】贵宾客户记录表.......................................... 181 


	二、第一时间关注进入网点的客户................................................... 182 


	三、客户进门时识别判断.................................................................. 182 


	四、客户咨询时识别判断.................................................................. 185 


	五、客户等候时识别判断.................................................................. 185 


	情景再现 01 客户浏览或关注外汇牌价时............................... 186 


	情景再现 02 如果客户正在看基金净值信息时........................ 186 


	六、不同客户针对性推荐.................................................................. 187 


	情景再现 03 大堂经理识别推荐............................................... 188 


	情景再现 04 大堂经理识别推荐.............................................. 189 


	情景再现 05 大堂经理识别优质客户....................................... 189 


	情景再现 06 大堂经理识别优质客户....................................... 190 


	第二节 分流引导............................................................................................ 191 


	一、客户分流引导.............................................................................. 191 


	二、贵宾客户引导.............................................................................. 194 


	情景再现 07 贵宾客户办理小额存取款（已完成客户 


	价值判断）........................................................... 195 


	情景再现 08 客户办理大额存取款业务................................... 195 


	情景再现 09 客户有理财需求（咨询或购买国债、 


	基金、保险等）................................................... 196 


	三、潜在贵宾客户引导...................................................................... 196 


	情景再现 10 大额转账汇款的客户.......................................... 197 


	情景再现 11 咨询理财业务的客户（咨询或有意购买 


	理财产品、基金、保险）................................ 197 


	四、普通客户引导.............................................................................. 198 


	情景再现 12 小额存取汇业务.................................................. 198 


	情景再现 13 缴费类业务.......................................................... 199 



	情景再现 14 非现金业务......................................................... 199 


	第三节 客户投诉处理................................................................................... 200 


	一、客户投诉产生的原因.................................................................. 200 


	二、客户投诉的表现形式.................................................................. 201 


	三、客户投诉处理的基本原则.......................................................... 201 


	四、客户投诉处理的基本要求.......................................................... 202 


	五、客户投诉处理流程...................................................................... 203 


	【实战范本 4-03】××银行网点客户投诉处理流程............... 205 


	【实战范本 4-04】××银行网点客户投诉处理流程服务 


	标准............................................................... 206 


	六、客户投诉处理技巧...................................................................... 207 


	七、客户投诉处理情景再现.............................................................. 208 


	情景再现 15 客户投诉排队时间长.......................................... 209 


	情景再现 16 客户汇款忘带身份证.......................................... 209 


	情景再现 17 客户填错凭证...................................................... 211 


	情景再现 18 发现假钞引起争吵.............................................. 212 


	情景再现 19 客户投诉在ATM或柜台取到假币......................... 213 


	情景再现 20 短信服务为何总是收不到................................... 214 


	情景再现 21 排队等候时间太长.............................................. 214 


	情景再现 22 电脑重装，为何证书没用了............................... 214 


	情景再现 23 新年要换大额零钞............................................... 215 


	第四节 应急处理............................................................................................ 216 


	一、应急处理的范围.......................................................................... 216 


	二、应急处理原则.............................................................................. 216 


	三、应急处理的角色与职责.............................................................. 217 


	四、建立预防机制.............................................................................. 217 


	五、应急处理预案.............................................................................. 218 


	【实战范本 4-05】××银行网点突发事件应急预案............... 218 

【实战范本 4-06】××银行应急处理预案............................... 225

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