饭店前厅运行与管理（高职高专旅游专业精品教材）

　　本书针对高职高专饭店管理及相关专业的教学需要，遵循从原理到方法的思路，将管理学的基本原理与饭店前厅业务管理有机结合，系统介绍了饭店前厅管理的各个方面，包括前厅概述、客房预订、大厅服务、总台接待、前厅销售管理、前厅信息管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、房价管理和前厅管理人员等内容，并在每章中安排实践训练环节，以培养学生的应用技能。
　　本书适合高职高专饭店管理及相关专业作为教材使用，同时适合饭店从业人员参考。

　　第1章　前厅概述
　1.1　前厅部的地位和主要任务
　　1.1.3 前厅部的主要任务
　1.销售客厉
　前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与饭店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制订的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记人住手续，安排住房并确定房价，在饭店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。
　 2.提供各类综合服务
　前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问讯服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
　 3.联络和协调对客服务
　 前厅是沟通饭店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与饭店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为饭店树立良好形象。
　4.管理客账
　前厅部还是饭店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅须为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保证账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
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