客户服务管理实务（第2版）

　　本教材以现代企业客户服务职业生涯规划为线索，涉及了客户服务理论基础知识，初级客户服务管理技巧和中级、高级客户服务管理技能等内容。客户服务理论基础主要是通过了解客户与企业之间的关系，明确客户的内涵、服务的定义和客户的不同分类，以掌握服务的不同状态和发展趋势。初级客户服务管理技巧主要包括：通过学习有关技巧，处理客户服务常见的问题，做好接待客户和掌握典型客户、棘手客户的应对方法，能有效处理客户投诉，同时熟悉不同服务渠道的技巧。中级客户服务管理技能包括：客户期望值管理的方法和技巧、创新客户服务的内容和方法、服务团队管理方法和技巧、客户忠诚度管理、客户分级和构建大客户服务体系的方法。高级客户服务管理技能包括：了解服务质量管理并对客户服务系统的构建和管理具有一定的理解。
　　本教材中所有学习项目的设计，均以客户服务岗位必备的业务知识和服务技能为主线，强调在反复操作实践中树立正确的客户服务意识，习得客户服务工作的基本理念、基本方法和和本枝巧。