服务营销（第二版）

本书运用经济管理学原理，对服务营销的理论、方法进行系统的阐述，引用诸多营销案例，融理论性与实践性于一体，具有较强的可操作性特点。本次修订，在整体框架上没有太多的变化，但在内容选择和设计方面有了较大突破。与第一版相比，表现出的特点主要有两点：一是“新”，力求反映近几年服务营销的*研究和应用成果。修订要求所有案例必须全面更新，与此同时，对前沿应用性较强的理论也做相关介绍。二是“用”，力求帮助读者学习如何运用服务营销的理论、方法、技巧与策略。

第一章　服务营销概述
　　【教学目的与要求】
　　通过本章的学习，了解服务经济社会的到来，认识服务的定义、分类及基本特征，理解服务与服务营销的重要性，掌握服务营销与实物产品营销的差异性，为进一步学习和研究服务营销学打下必要的基础。
　　与上述学习目的相适应，本章以四节内容着重介绍服务经济社会的到来、服务的概念及分类、服务的基本特征、服务与服务营销等。
　　当我们走进21世纪的时候，我们生活的这个社会发生了重大的变化，其显著的特征是服务行业呈现爆炸性的增长，服务业在国民经济中的地位不断提高。西方发达国家服务业就业人数占全社会就业总人数的比重都超过了60％，而一些发展中国家的服务业所占比重也接近50％。有专家称，我们开始进入了一个崭新的时代——服务经济时代。
　　在服务经济社会，服务逐步成为所有企业经营管理的核心内容，服务营销也成为了企业参与市场竞争并获取优势的主要手段。因此，服务观念是现代企业必须具备的经营思想，如何提高服务质量是每个企业面临的新课题。21世纪的竞争是服务竞争，服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。
　　……