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　　上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。
　　为什么迪士尼会如此重视员工培养？
　　因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。
　　在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
　　日本亚马逊商务、经管类畅销榜**名，单本销量突破30万
　　感人至深的故事解密迪士尼服务精髓
　　是企业极致服务锻造标杆
　　一部值得服务行业每个从业人士终身研习的教程
　　提升服务是*好的营销和品牌建设战略，
　　好的服务既可留住老主顾、又可开拓新用户，
　　没有什么比顾客的忠诚度对企业更为重要。
　　一旦你的顾客忠诚于你，
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　　而你需要做的，就是用你的服务让他有回家的感觉。
　　迪士尼“感谢之神”
　　告诉你：

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内容简介

　　迪士尼最卓越的服务课
　　为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。

作者简介

　　镰田洋迪士尼卓越服务践行者与传播者
　　1982年日本东京迪士尼乐园成立，他作为第一代清扫部门负责人，为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年，他出任教育部门代理部长，指导和培养公司全体员工。后来，他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业，于1999年成立了自己的公司Visionary?Japan株式会社，并出任董事长。

目　　录

与“感谢之神”的再会之日
序言在日本孕育“感谢”最多的地方
第1章彩虹色的米奇
第2章寒冬中的落樱
第3章连通心灵的纸杯电话
结束语 “感谢之神”所托付的

前　　言

与“感谢之神”的再会之日
2011年4月15日
今年乐园里的樱花开得有些迟，乘风而舞，看上去是那么欢快。乐园门前排队等候开园的游客们，也都是喜笑颜开的样子。
乍一看，跟以往入园前没有什么两样。但是，这一天还是略微有些不同的。
“我要赶紧去看米奇，我想和它说声谢谢。”
“我还想再看一次那个演员姐姐的微笑。”
大多数游客都抱着那样的想法，等待着入园。
耐心等待入园的不仅只有游客们，演员们也是同样的。每个演员手腕上都带着写有“一条心”的慈善带子，难以抑制心中的激动。
为了节电，照明被调暗了，以往水流伴随着灯光一同摇曳起舞的喷泉也停止了工作。但是，人们似乎没有注意到那些情况，乐园里充满着期待和喜悦。

与“感谢之神”的再会之日 
2011年4月15日 
今年乐园里的樱花开得有些迟，乘风而舞，看上去是那么欢快。乐园门前排队等候开园的游客们，也都是喜笑颜开的样子。 
乍一看，跟以往入园前没有什么两样。但是，这一天还是略微有些不同的。 
“我要赶紧去看米奇，我想和它说声谢谢。” 
“我还想再看一次那个演员姐姐的微笑。” 
大多数游客都抱着那样的想法，等待着入园。 
耐心等待入园的不仅只有游客们，演员们也是同样的。每个演员手腕上都带着写有“一条心”的慈善带子，难以抑制心中的激动。 
为了节电，照明被调暗了，以往水流伴随着灯光一同摇曳起舞的喷泉也停止了工作。但是，人们似乎没有注意到那些情况，乐园里充满着期待和喜悦。 
 那场大地震过去大约有1个月了，之前一直闭园修复的东京迪士尼乐园，今天终于开园了。 
乐园大门一打开，演员们就像是和好久不见的老友再聚一样，满面笑容地迎接着游客。乐园的各个角落里，都有角色扮演者与游客们开心拥抱的身影。 
这一天，从全日本而来的游客中，有很多人在乐园中遭遇了那场大地震、度过了一段令人不安却又难忘的时光。 
在交通被切断、如同孤岛一般的乐园中，有人在那冷得令人发抖的夜晚里为大家点亮了灯光。但是，如果在那个时候经历了痛苦的话，不论你再怎么喜欢迪士尼，恐怕以后也不会在东京迪士尼乐园再次开园之日这样赶来了。 
许多人为了这一天，早早地就来等待开园了，这其中是有原因的。 
那个原因就是，想要表达自己的“感谢”。 
同样都是人，面对那种程度的地震，是都会感到害怕的，但是，在恐怖的声音和颤动中，演员们采取了保护游客的行为，对于那些“给予他们安全感”的演员们，无论如何都要说一声“谢谢”，一位游客这样说道。 
 
 
 
演员们，也是怀着同样的心情。大多数游客，并没有表现出恐慌，他们在极度的不安中，对迪士尼的演员像亲人一样信赖。此外，对于游客们耐心地等待这一天，演员们也是满怀感谢之情。 
 
人和人之间需要相互信赖、相互给予温暖。对于不可替代的存在直接说声“谢谢”，这是许多人已经忘却的人类原本的姿态。 
311大地震当日，在东京迪士尼乐园、东京迪士尼海洋所发生的“奇迹”，被人们广为传颂，许多媒体也对其加以报道。 
迪士尼乐园果然很厉害，很多人都那么想。但是，在那未曾经历过的事态下，演员与游客之间到底是怎么结下了那想要表达“感谢”的情谊呢？ 
不知道已经有多少人注意到了那位一直守护他们的“感谢之神”的存在？ 
是啊，东京迪士尼乐园的再开，就是游客与迪士尼演员们，以及与迪士尼“感谢之神”的“再会之日”。 
 
 
在日本孕育“感谢”最多的地方 
 
接下来就要带大家到孕育迪士尼乐园“幸福感”的地方去看看。 
我曾经担任日本迪士尼乐园首任夜间清扫部门的管理员，参与了日本迪士尼的高质量服务体系的建立，之后，在迪士尼培训机构对全体员工进行培训指导。本书是以我个人经历为原型，围绕“感谢之神”所编写的故事。 
2013年4月，东京迪士尼乐园迎来了开园30周年纪念日。 
在这30年的时间里，许多游客将梦想与魔法带来的“幸福感” 一直传递着。 
本书给读者带来的3个故事，就是要寻找出那个在迪士尼被认为是最重要的秘密——“为什么会有这么多人在迪士尼度过的时间里以及以后的回忆中产生幸福感呢？” 
 
例如，迪士尼会收到游客们大量的书信。演员们那些让人意想不到的照料和行为，令人大受感动，因此将感动转化为“感谢”之情融入在书信里的游客，更是不在少数。 
这些书信被登载在到公司内部报刊上，让演员切实感受到自己的行为给游客们带来了幸福感，演员也会从那“感谢”之情中得到满足。 
此外，在乐园里，对于演员出色的行为，也有演员同伴和上司表达称赞的“精神鼓励奖”“五星级项目”及“感谢日”等制度，让演员之间萌生“感谢”之情。 
并不仅仅如此。来到乐园的游客们，再次对自己家人和重要的人表达“感谢”，并表达自己对这难忘一天的“感谢”之情。 
到底为什么迪士尼乐园会孕育出这么多的“感谢”呢？ 
让我们懂得“感谢”的，正是迪士尼的“感谢之神”。 
“人生所谓的最美好的瞬间，并不是为了自己，而是为了自己所爱的人付出的那一刻。” 
华特?迪士尼曾那样说过。我时刻铭记着那句话。至今在乐园里巡视的时候，我能感觉到这句话都会与“感谢之神”一起守护着游客和演员们。 
在迪士尼乐园内遭遇过311大地震的游客们，为什么会想要对米奇等角色扮演者和演员们表达自己的“感谢”之情，并一直盼望乐园的再开之日呢？ 
为什么，在这里的人都会变得纯洁无瑕呢？ 
为什么，迪士尼乐园是全日本产生“感谢”最多的地方呢？ 
以及，“感谢之神”真正想传达的，到底是什么？ 
当读者将这些都读完以后，肯定，每个人的心中都会有答案了。回想起自己最重要的人，并对他/她说一声“谢谢”。 
准备好了吗？乐园开门了。 
 
2013年4月 
镰田洋

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在线试读部分章节

　　第1章彩虹色的米奇
　　那是在新芽绽开的春天里。
　　在乐园中央的广场上，橄榄树的树枝上，露出了黄绿色的小嫩芽。
　　就像这嫩芽一般，这个春天，迪士尼里迎来了一批对未来满怀期待的新员工。
　　为了让游客们开心，大家本来应该满面笑容的，但是，怎么会有个闷闷不乐的演员呢？
　　这就好像苍茫大海中的一叶孤舟一般，看起来总让人觉得有点落寞。
　　这可是梦之国——迪士尼乐园。无论在任何时候，都不能让游客觉得有些许的不安。
　　因此，如果连演员自己都不能发自心底地微笑的话……
　　可是，这位新演员，看上去似乎有着很大的烦恼。
　　这个烦恼可以说是非常难以解决的。
　　1992年3月
　　这是分别结束的3月，迪士尼乐园每年惯例的培训开始了。
　　在第一天的新人入职会上，要向新人介绍迪士尼的历史、理念以及教授给他们基本的服务方法。当然，这不仅仅是一个培训。
　　接待游客的第一步，首先要自己“被招待”。
　　因此，在新人入职会上，公司会招待新演员，给他们递上咖啡和红茶。
　　此外，新人所坐的椅子，也不是那种折叠椅，而是一人一座那种的皮沙发。
　　我作为教育负责人，这已经是我负责这项工作的第三个年头了，为了确认各项准备情况，相比其他教员，我提前进入了新人入职会的会场。
　　刚进入会场，入职两年的村上，就一边调整椅子，一边跟我说话道。
　　“金田先生，您辛苦了。今年也招聘了很多人啊？”

第1章 彩虹色的米奇 
　　那是在新芽绽开的春天里。 
　　在乐园中央的广场上，橄榄树的树枝上，露出了黄绿色的小嫩芽。 
　　就像这嫩芽一般，这个春天，迪士尼里迎来了一批对未来满怀期待的新员工。 
　　为了让游客们开心，大家本来应该满面笑容的，但是，怎么会有个闷闷不乐的演员呢？ 
　　这就好像苍茫大海中的一叶孤舟一般，看起来总让人觉得有点落寞。 
　　这可是梦之国——迪士尼乐园。无论在任何时候，都不能让游客觉得有些许的不安。 
　　因此，如果连演员自己都不能发自心底地微笑的话…… 
　　可是，这位新演员，看上去似乎有着很大的烦恼。 
　　这个烦恼可以说是非常难以解决的。 
　　1992年3月 
　　这是分别结束的3月，迪士尼乐园每年惯例的培训开始了。 
　　在第一天的新人入职会上，要向新人介绍迪士尼的历史、理念以及教授给他们基本的服务方法。当然，这不仅仅是一个培训。 
　　接待游客的第一步，首先要自己“被招待”。 
　　因此，在新人入职会上，公司会招待新演员，给他们递上咖啡和红茶。 
　　此外，新人所坐的椅子，也不是那种折叠椅，而是一人一座那种的皮沙发。 
　　我作为教育负责人，这已经是我负责这项工作的第三个年头了，为了确认各项准备情况，相比其他教员，我提前进入了新人入职会的会场。 
　　刚进入会场，入职两年的村上，就一边调整椅子，一边跟我说话道。 
　　“金田先生，您辛苦了。今年也招聘了很多人啊？” 
　　“是啊。新演员也是我们的家人。让我们一起从心里来欢迎他们吧！” 
　　“好的！但是，新人入职会上为什么非要放上咖啡机呢？” 
　　村上自己参加新人入职会的时候， 
　　手拿着前辈亲自递过来的咖啡和红茶，走着铺着好莱坞似的红地毯，感觉非常不可思议。 
　　我反问村上：“你为什么会觉得不可思议？” 
　　他摆出一副思考者的架势，这样回答我： 
　　“如果演员辞职的话，公司会非常麻烦的吧。” 
　　村上的回答，是非常现实的想法。 
　　确实，这想法也不是不正确。但是，在新人入职会上招待新演员，还有一个更简单的理由。 
　　“村上先生，新人，也是未来的游客啊。” 
　　“新人，也是未来的游客？” 
　　“是的。年轻的演员迟早要结婚，拥有自己的家庭，如果有孩子的话，肯定会带孩子来迪士尼乐园的。到那个时候，演员和自己家人都会成为游客的。所以，招待未来的游客，这是很自然的一件事啊。” 
　　“嗯，这么说的话确实是。如果演员在辞职的时候对迪士尼不能有一个很好的印象的话……” 
　　“当然了，你的想法也是没错的。所以，公司必须对从业人员非常地关注。如果我们从心底来欢迎新人，尽心尽力地进行招待，让新人体验到什么是服务，最后，将自己受到的服务也对应到游客身上，这样做的话，游客就会获得无可替代的招待了。” 
　　“无可替代的招待？” 
　　“是啊，那就是会得到游客的微笑。有时候游客也会对演员说‘要加油哦’的吧。” 
　　“啊，是啊，也有游客对我这么说过呢。在天气很冷的时候对我说：‘您辛苦了’……” 
　　“是吧，当时一定很开心吧？所以，一开始所要教授新人的就是‘体验被招待’。因为他们是未来的游客，也是我们新的家庭成员。‘总算来了，我们一直在等您’，要以这种想法来迎接他们。” 
　　我跟村上边聊天边进行会场的布置，不久，一位新人样子的年轻人走进了会场。 
　　“请问新人入职会是在这里吗？” 
　　空气中弥漫着咖啡豆的香气，小心翼翼踏入会场的年轻人，有些疑惑地询问着。 
　　村上非常热情地说：“啊，是啊！欢迎，欢迎来到迪士尼！” 
　　我非常能体会到村上那种真诚的热情。对这个马上要成为家人的新人，我也道了声：“初次见面，欢迎你能过来。” 
　　但是，这个新人完全没有露出笑容，只是默默地坐在了最后一排的座位上。 
　　总感觉这个新人有什么不愉快的事，于是我坐在了他旁边，再一次和他打了个招呼。 
　　“你今天来得比谁都早，真是了不起啊。” 
　　“没什么，偶尔早到了而已。” 
　　青年还是面无表情地回答。 
　　“不管怎么说，第一个到这儿是没错的。这可是很难做到的哦。” 
　　我，从心底也是这么想的。但是他好像没有感觉到自己被表扬似的。是不是他对接下来的新人培训有什么担心的地方？不管怎样，我觉得还是要先问问他的姓名。 
　　“我是培训负责人，我叫金田。你叫什么名字？” 
　　“我叫足田胜。” 
　　“那么，小胜，要来一杯咖啡？还是红茶？” 
　　“啊？” 
　　“如果想喝冷饮的话，我们这也有冰乌龙茶哟。” 
　　“那个……今天这是新人入职会吧？” 
　　“啊，是呀。” 
　　“为什么会像咖啡屋一样有咖啡和红茶呢？” 
　　“那是因为，你们从今天开始就是我们的家人了呀。” 
　　“家人？” 
　　“是的，家人。迪士尼的新人培训，是从将新人像家人一样对待开始的。只有你自己发自心底地微笑，才会给游客带来幸福。” 
　　“请不要就这么轻易地……” 
　　“……？” 
　　“请不要就这么轻易地就说是家人好不好！” 
　　我，稍稍有些意外。 
　　看来这个小胜，应该不是对新人培训有什么不安，而恐怕是对别的什么事情有着非常特别的感情吧。 
　　并且，小胜的这份特殊的感情，对于他来说，或许是一个不能轻易放下的心结。 
　　—1个月前— 
　　“胜，坐这儿！” 
　　此时，我正横躺在客厅的沙发上，哗啦哗啦地翻着杂志。一向都让父亲来责备我的母亲，今天对我讲话的口气非常强硬。 
　　“高中毕业已经一年了，每天都这样无所事事，真的没问题吗？” 
　　我一向很讨厌被问“没问题吗？”这句话。 
　　迪士尼最卓越的服务课3：“感谢之神”的教诲 
　　有问题没问题，到底是以什么基准来衡量的呢？ 
　　可是，真这么说了，就会引起父母无休止的说教，于是我按照事先准备好的回复说道： 
　　“没问题!” 
　　话虽这么说，这么没有说服力的回答，母亲是不可能满意的…… 
　　“真的吗？要做一个对社会有用的人啊！有什么事，你要跟父母说啊。” 
　　这句话，也成了母亲的口头禅。 
　　母亲一到周末，就去附近的小学做陪读的志愿者。 
　　我却认为这是为了让别人认为自己是“好人”的伪善行为。此外，收养我做养子，也一定是为了让他人觉得自己是“好人”吧。 
　　是的，我和父母，没有一点血缘关系。 
　　直到5岁我都生活在孤儿院里，现在的父母当时一直都没有孩子，于是就收养了我。 
　　因此，每当提到“一家人”的时候，我都认为那不过是“演出来的家人”而已。 
　　上幼儿园时，当被问到“家人”会联想到什么的时候，大家都会回答“笑容”“幸福”或者“温暖”这种美好的事物，真的是无聊透顶。 
　　话虽如此，但我很讨厌别人觉得我性格阴郁，所以从很小的时候我每天都装着性格很开朗的样子。 
　　因此，当父母到访孤儿院的时候，我拼了命地微笑着和他们打招呼。 
　　但是，发自内心的微笑，却一次都没有。自从意识到自己被亲生父母抛弃了，就一次也没有过。 
　　就这样不断地回忆过去，我哗啦哗啦地翻着杂志，就在这时，我看到了“迪士尼招聘”的广告。 
　　每小时给的费用也不错，这样我就可以多攒一点儿钱，早一点儿离开家自己住。于是第二天，我就早早地将写好的简历寄了过去。 
　　【本章未完 敬请阅读本书】

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