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　　上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。
　　为什么迪士尼会如此重视员工培养？
　　因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。
　　在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
　　日本亚马逊商务、经管类畅销榜**名，单本销量突破30万
　　感人至深的故事解密迪士尼服务精髓
　　是企业极致服务锻造标杆
　　一部值得服务行业每个从业人士终身研习的教程
　　提升服务是*好的营销和品牌建设战略，
　　好的服务既可留住老主顾、又可开拓新用户，
　　没有什么比顾客的忠诚度对企业更为重要。
　　一旦你的顾客忠诚于你，
　　他便对价格不敏感、能够容许小错误，
　　并且成为你*自动的代言人，帮你推广你的品牌，
　　而你需要做的，就是用你的服务让他有回家的感觉。
　　迪士尼“服务之神”
　　告诉你：

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内容简介

　　迪士尼最卓越的服务课
　　为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。

作者简介

　　镰田洋迪士尼卓越服务践行者与传播者
　　1982年日本东京迪士尼乐园成立，他作为第一代清扫部门负责人，为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年，他出任教育部门代理部长，指导和培养公司全体员工。后来，他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业，于1999年成立了自己的公司Visionary?Japan株式会社，并出任董事长。

目　　录

那个时候，服务之神出现了
序言 “服务之神”的真面目

第1章橘色的情书
第2章遗失的良心
第3章褪色的入场券
第4章寄托希望的桥

结束语幸福是服务之神传送的礼物
参考文献

在线试读部分章节

　　第1章橘色的情书
　　那是一个太阳像向日葵一样在空中绚烂照耀的盛夏。
　　在迪士尼乐园工作了一个月的女员工犯了一个重大的错误。
　　但是，这如果是在其他普通的工作上，只能算是谈不上“错误”的微不足道的失误。
　　不，或许根本连失误都不是，可以被当作“常有的事”就那么搪塞过去了。
　　但是，在梦之国迪士尼乐园，这却是不可饶恕的重大过错。
　　1989年8月2日
　　一天，在盛夏凉风拂过的午后。
　　担任开园清扫管理员的我，需要指导打工人员的工作。
　　虽说是打工人员，但在迪士尼乐园都把工作人员称作“演员”。
　　原因是，工作人员要搭建以公园为名的舞台，然后演出，担当着给予游客梦想的角色。
　　必须像是培养表演艺术家一样培养演员，在迪士尼乐园，就算是对新来的打工人员的教导也从不敷衍了事。
　　截至今天刚好打了一个月工的竹内真由，今年刚从短期大学
　　日本的短期大学相当于中国的大专。日本法律规定，专门学校毕业的学生被授予专门士的称号，短期大学毕业的学生被授予准学士的称号。
　　毕业，还是个天真烂漫的孩子。她很快就熟悉了工作，也适应了开园清扫的工作。凡是学会的事情，她都会踏踏实实地去做，是一个非常认真的演员。
　　据说，在她小时候，父母因事故去世。现在和外祖父一起生活。
　　因为憧憬着温暖的家庭，希望在欢笑声不断的地方工作，她才决定来迪士尼乐园工作的。
　　穿过凉爽的风，她向我跑过来。
　　“金田先生，昨天谢谢您！”

第1章橘色的情书 
　　那是一个太阳像向日葵一样在空中绚烂照耀的盛夏。 
　　在迪士尼乐园工作了一个月的女员工犯了一个重大的错误。 
　　但是，这如果是在其他普通的工作上，只能算是谈不上“错误”的微不足道的失误。 
　　不，或许根本连失误都不是，可以被当作“常有的事”就那么搪塞过去了。 
　　但是，在梦之国迪士尼乐园，这却是不可饶恕的重大过错。 
　　1989年8月2日 
　　一天，在盛夏凉风拂过的午后。 
　　担任开园清扫管理员的我，需要指导打工人员的工作。 
　　虽说是打工人员，但在迪士尼乐园都把工作人员称作“演员”。 
　　原因是，工作人员要搭建以公园为名的舞台，然后演出，担当着给予游客梦想的角色。 
　　必须像是培养表演艺术家一样培养演员，在迪士尼乐园，就算是对新来的打工人员的教导也从不敷衍了事。 
　　截至今天刚好打了一个月工的竹内真由，今年刚从短期大学 
　　日本的短期大学相当于中国的大专。日本法律规定，专门学校毕业的学生被授予专门士的称号，短期大学毕业的学生被授予准学士的称号。 
　　毕业，还是个天真烂漫的孩子。她很快就熟悉了工作，也适应了开园清扫的工作。凡是学会的事情，她都会踏踏实实地去做，是一个非常认真的演员。 
　　据说，在她小时候，父母因事故去世。现在和外祖父一起生活。 
　　因为憧憬着温暖的家庭，希望在欢笑声不断的地方工作，她才决定来迪士尼乐园工作的。 
　　穿过凉爽的风，她向我跑过来。 
　　“金田先生，昨天谢谢您！” 
　　“昨天？” 
　　“是的！之前金田先生说的关于舞浜站末班车的时刻‘以防万一最好记下来’，以便及时告知客人。” 
　　我们开园清扫卫生的人最主要的工作就是保证公园的安全和卫生，但也经常会被客人叫住，询问一些问题。 
　　因此，我昨天向她提出忠告，说最好把离迪士尼乐园最近的车站“舞浜站”的末班车时刻也记下来。 
　　“是吗，感觉到那是非常值得做的了吧？” 
　　“是的！和客人的谈话也很顺畅，特别开心。” 
　　看着她笑着回答道，我自己也觉得这次指导有很大的效果。 
　　但是，及时、直接地回答了末班车的时间真由，在后来看来的话，其实是犯了个很大的错误。 
　　那个时候，不论是我还是她都没有察觉到。 
　　—一个月前— 
　　这个春天，短期大学毕业的我，已经辞掉两份打工工作了。 
　　一个是在快餐店，一个是在卡拉OK包厢的收银台。 
　　不管哪一份工作，都是接待客人，但总觉得不适合 
　　自己，于是就辞掉了。 
　　“真由，找好下一个工作了吗？” 
　　“和外祖父你没有关系吧！” 
　　“怎么会没有关系呢！外祖父总是在代替你的父 
　　亲照顾你。一想到你终于短大毕业了，找工作也一定会踌躇满志……” 
　　小时候，我的父母因事故双亡，我是被母亲的双亲抚养长大的，和外祖父、外祖母一起生活着。 
　　外祖母在我中学一年级的时候去了另一个世界，从那以后，我就和眼睛不好的外祖父一起生活。外祖父有着工匠般的脾气，是个很严格的人，经常说我该做什么不该做什么。 
　　“真啰唆啊……至今为止的工作，都不适合我。而且，我已经找好下一份工作了。” 
　　“下一份工作？” 
　　“对啊，在迪士尼乐园呢！” 
　　“代士尼乐园？” 
　　“‘迪’士尼乐园！是日本最大的游乐园！” 
　　小时候，在父亲去世之前，我只有一次被带去过游乐园。那里有热闹的人群和可爱的角色扮演者，对我来说，那是一段特别快乐的时光。 
　　我还记得自己把父亲买来的爆米花全弄撒了，还哭了。 
　　那个时候，父亲把着我的手，让我紧紧地握着那桶新买的爆米花。我还记得，父亲的手特别温暖，我当时从心底觉得特别幸福。 
　　如果能在那个让人感觉幸福的空间里工作……这样想着，就开始了在迪士尼乐园里的工作。 
　　“外祖父，你不用担心了。如果最后决定在迪士尼乐园工作的话，那我一定觉得适合我自己。” 
　　“适合你的，你觉得什么是适合你的？” 
　　“啊……你好啰唆啊！” 
　　“真由，你什么时候学会顶嘴了……外祖母活着的时候，你可不是这样的吧？” 
　　“外祖母活着的时候，外祖父也没这么啰唆吧！而且，祖母去世也是拜您所赐！” 
　　…… 
　　我觉得我可能说得稍微过分了一点儿…… 
　　但是，一想到最喜欢的外祖母去了另一个世界，我至今都会情不自禁地流下眼泪。 
　　今年80岁的祖父在小镇上经营着一家工厂。 
　　虽说只是加工螺丝钉、给镀金物上上油漆的小工厂，但是我不习惯机械的油臭味，因此基本上就没去过。 
　　温柔的外祖母非常艰辛地工作，支持着外祖父的事业。 
　　在像桑拿房一样热的工厂里，从早到晚从事着体力劳动，闻着由于化学反应而产生的异味，有时候外祖母也会抱怨头痛恶心。尽管如此，她结束了工厂的工作后，还要安排晚饭，准备洗澡水等，在一切家事上，她都一直在拼命地努力着。 
　　小时候，我经常在家里等着他们回来，但有时寂寞了也会去工厂看望外祖母。 
　　有一天，我在工厂里来回乱跑着，一下子把花瓶弄倒了，被外祖父臭骂了一顿。机器因为滴上一滴水而生锈了，随后我又遭到了雷鸣般的斥责。 
　　从那以后，如果没有什么大事，我就不去外祖父的工厂了。 
　　后来，外祖母去世后，外祖父的视力开始渐渐下降，现在只能感觉到一点点的光亮。 
　　自从视力下降以后，比以前更加啰唆的祖父，让我觉得愈加麻烦。 
　　如果外祖母还活着的话……，不知道多少次外祖父这样后悔地念着。 
　　因为每当外祖母的话一说出来，外祖父就会马上斥责回去。 
　　虽然明知道会伤感情，但就是控制不住…… 
　　1989年8月2日 
　　至今已经在迪士尼乐园工作满一个月了。 
　　大体上已经把服务指南灌输到头脑里了，我渐渐地乐于回答来自游客的疑问了。 
　　就这样，我被一对看上去大概40多岁的夫妇给叫住了。 
　　“喂，您好。” 
　　“中午好！您有什么事吗？” 
　　“那个……不好意思，打听一件事。往东京去的舞浜站的末班车是什么时候？” 
　　“（太好了！）”我振臂表示胜利。 
　　关于舞浜站的末班车，管理员金田先生曾说过让我“最好记下来”，我昨晚刚刚暗记于心。 
　　虽说是“考试”前就预习好了的问题，但我仍像是击中要害一样感到兴奋，现在好像还是有些紧张地回答着。 
　　“往东京去的舞浜站的末班车是0点32分。” 
　　“啊，太感谢了。连这样的问题都能回答出来！因为我丈夫说，回去的时候要在能看到夜景的餐厅用餐什么的……出车站的时候，如果拿着时刻表就好了，但是忘记拿了……” 
　　“请不要客气，您有什么问题随时可以咨询我们。” 
　　“谢谢。之前收到了女儿送的作为礼物的迪士尼乐园的门票，我们都这么大年纪了还过来玩，但是真的玩得很开心。” 
　　“那就好。现在时间还是很充裕的。请尽情快乐地享受吧！” 
　　以及时回答出末班车的时间为契机，和游客的谈话也很带劲。 
　　这件事应该向管理员金田先生汇报，于是我向他跑了过去。 
　　“金田先生，昨天谢谢您！” 
　　“昨天？” 
　　“是的！之前金田先生说的关于舞浜站末班车的时刻‘以防万一最好记下来’，以便及时告知客人。” 
　　“是吗，感觉到那是非常值得做的了吧？” 
　　“是的！和客人的谈话也很顺畅，特别开心。” 
　　但是这个时候，我还没有察觉到我已经犯下了一个大错误。 
　　第二天傍晚，我的无线电话响了。 
　　一边想着又是问是否见到有迷路的小孩，一边对着嘴边的麦克风回复着。 
　　在迪士尼乐园，为了不让游客产生现实感，所以并没有特意安排播报寻找迷路小孩的播音员。各个演员都通过身上配备的无线电话来取得联系，不仅仅是为了找迷路的小孩，也是为了应对各种事故。 
　　但是，我接到的电话，既不是找小孩的，也不是因特别节目发生故障，而是管理员金田先生打来的，命令我马上去客户关系部。 
　　“客户关系部……是吗？” 
　　“对啊，你不知道在哪儿吗？能快点过来吗？” 
　　“好，好的……” 
　　所谓的客户关系部，就是负责汇集游客的意见和问题，与客户打交道的一个部门，说是迪士尼乐园的心脏部门也不为过。 
　　在这种情况下被叫过去，可能是要打听一些与我有关的客人的事情…… 
　　然后，在快要到客户关系部的时候，金田先生在事先约好的房间里向我招手：“在这儿，在这儿。” 
　　“不好意思，在工作的时候打扰了你。现在有个问题，想与真由小姐大体确认一下。” 
　　“确认……是吗？” 
　　“是的。听说，昨天有一对夫妻向你打听了舞浜站末班车的时间？” 
　　“啊……是的，是打听过。但是，我觉得我认真地回答了他们啊。” 
　　“舞浜站末班车的时间确实是没有错，但是他们好像没有赶上换乘车站的末班车，最后是打车回的家。” 
　　“是吗！这么一说真是不好意思！当时他们只向我打听了舞浜站末班车的时间……” 
　　这么说来，通往东京方向的只有新木场站，舞浜站是去年刚开始营运的新车站，两个车站还没有对接上。但是，既然是要去那里，一开始就说出来不就好了吗…… 
　　“确实，那对夫妻问的是舞浜站末班车的时间。但是，我们的工作绝不是希望游客最后好不容易地到达了目的地。所以，你就差再进一步打听一下，游客就能始终享受到快乐的时光了。但最终还是让人失望了，这也会让我们心存遗憾吧？” 
　　“虽然可能是这样……但是《操作手册》上也没写这种类型的事情啊。” 
　　“啊，确实如此。《操作手册》上是没有写。不过，原本就没有服务的《操作手册》。每个人的相貌不同，服务对各自而言也是不同的。” 
　　我明白金田先生说的话。 
　　但是具体该怎么做，我还是不清楚。可能是因为客人打电话过来抱怨了。 
　　“但是，没要赔偿损失吧？也没有被要求给打车费吧……” 
　　“是的，可能确实没有索赔。但是，虽说没有抱怨，可是我们也不能无视游客的意见。因为游客就是‘服务之神’。” 
　　“服务……之神？” 
　　“是的，对于投身于服务业的我们而言，游客的意见就是给你提供的成长的机遇。” 
　　“我……我还是不能像您那样去思考。” 
　　“现在可能还不行。但是，我觉得，在听取游客的意见、学习关于服务方面知识的过程中，真由小姐以后一定会大有所成的。终有一天，你会从心里觉得能做这份工作真好。” 
　　“果然……还是不行。可能，我觉得我并不适合做服务工作。” 
　　就这样，我把只工作了一个月的迪士尼乐园的工作给辞掉了。 
　　但是，这次的问题可能真的是出在了我身上。如果把客人的疑虑逐一都帮忙解决了的话，就不会发生后面的事情了吧。何况，关于回答问题以外的问题，我觉得我无论如何都做不到，而且也没有去做的必要。 
　　事已至此，一定是为自己想得多一些…… 
　　脱下工作服，往乐园门口走去的瞬间，外祖父愤怒的脸在我脑中一闪而过。 
　　【本章未完敬请阅读本书】 

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