内容简介
本书以客户关系的建立为逻辑主线,从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势,深入剖析客户关系管理的内涵,进而探索客户关系管理的理论基础,并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上,系统阐述客户关系建立的过程,即通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析,企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求,并持续关注客户的维系和流失管理,而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。*后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。此次修订凸显了互联网 背景下客户关系管理的研究和应用，在第1章和第7章增加云计算、移动性、社交化CRM的发展分析以及新媒介传播的刻画与其在CRM中的应用，并且在整体上更新和增加了相关案例和延伸阅读，旨在帮助读者更好地理解客户关系管理的核心理念以及把握当前CRM应用的新特点。
本书不仅可以作为国内高等院校市场营销、电子商务以及其他经济与管理类专业的教科书,也可供从事客户关系管理实践的管理者以及从业人员参考阅读。