星级酒店规范化管理全书

　　本书以星级酒店关键工作事项的管理要点为切入点，配以管理制度、工作程序、管理表格等实用工具，有针对性地展示了星级酒店前场管理、后勤管理和营销推广管理三个方面的规范化管理体系框架。全书内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性较强。
　　本书可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生的参考指南。

第一部分　星级酒店服务规范化管理
　第一章　前厅服务与管理
　　第一节　前厅的任务与人员配置
前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容。前厅也是形成客人对酒店的第一印象和最后印象的地方，它是酒店管理中的一个重要部门和服务工作的核心。
　　一、前厅的任务
前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体地讲，前厅有以下七项主要任务。
（一）销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量的酒店，前厅部赢利占其利润总额的50％以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接影响着酒店餐厅、酒吧等营收部门的收入。
（二）正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
（三）提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
（四）整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
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