一分钟优质服务

    《一分钟优质服务》不仅讲述了如何为客户提供一流的服务，它也是一本提高公司每一个雇员的专业水平的实用手册。这本书也映射出生活中的种种成功，而所有的成功都源于良好的态度，并*终使你成为一个优雅、善良而受欢迎的人。在这个过程中，你所做的每一件事都要力求卓越。我相信布鲁斯的书会对公司的每一个雇员和领导产生深远的影晌，从而提高客户对公司的满意度并让他们成为公司的永久客户。
    ——世界500强企业、美国大众超级市场公司经理乔·扎尔科内

    听一位在迪士尼乐园工作生活多年的员工娓娓道来：迪士尼运营方式的精髓就是创造良好优质的服务文化!

    布鲁斯·莱夫勒现任美国Enspi ron咨询培训公司总裁。他的第一份工作是迪士尼乐园现场表演团队的演员，这个团队被称为“迪士尼王国的孩子们”。当时迪士尼乐园要求他到佛罗里达表演，并负责管理其他几个专业团队。在那里，他得到了一个独一无二的机会，负责设置一个新岗位，监管演员们在迪士尼未来世界和魔幻王国的表演，并全面管理魔幻王国。
    布鲁斯极富热情，善于挑战、鼓励公司雇员和领导层，使他们的潜力得到充分的发挥，并帮助他们取得成功。他离开迪士尼世界后，又帮助医院、其他主题公园、计算机公司、超市、购物店、航空公司、银行和旅店等提高他们的服务水平。
    目前，布鲁斯和妻子及两个孩子都居住在美国田纳西州的布伦特。

 　第一章　因为态度，所以出众
   在过去的二十多年中，雇员的态度总体上呈现出越来越差的趋势。雇员和客户之间的联系变得越来越少，他们仅仅投入了时间，机械地完成工作，而并没有真正关心客户的需求。即使他们注意到了客户的需求，态度也是冷淡而生硬的。在今天的商界。我们担心的主要问题之一就是雇员缺少对客户的尊重，雇员与客户相互之间也缺少尊重。
    在简介中我已经提到，在受邀管理魔幻王国和未来世界的演出服务之前，我非常荣幸能够成为迪士尼乐园和迪士尼公司的演员，我的工作就是在主题园区培训迪士尼演员的演出技能．他们在森林河流之旅主题园区、飞越太空山主题园区和地球号宇宙飞船历险主题园区表演。
    在工作过程中，我发现有些迪士尼演员需要额外的培训，所以我开发了新项目来提升他们的客服水平、激发他们的工作动机、加强团队合作、提高交流和领导能力。培训项目很成功，消息也传到了纪念品店、餐饮部、售票部、停车管理部和来宾关系部。不久，各部门也要求进行培训，对我而言，这个工作最雷挑战性，也最有成就感。
    之后我在演员选拔部门工作了一年多，负责为一些部门挑选新演员。那一年，我招聘了500多个新演员，而我挑选的首要标准就是他们的态度和工作方法，我的理想人选一直都是那些态度积极、喜欢交流、乐于助人、努力改善人际关系的人。具备这些品质的人通常是迪士尼世界演员中最成功的人。
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