新编现代酒店客房人员培训与星级服务标准

本书对客房部在酒店中的地位及作用、员工的素质要求和岗位职责以及客房部的卫生、设备用品、洗衣房、棉织用品、人事规范管理和客房部内外的沟通协调、客房管理中常见问题的处理、客房部标准化服务等内容进行了全面地介绍。旨在使酒店客房部管理人员和员工在掌握这些规范管理与服务标准知识的同时真正胜任本职工作，并提高服务质量和工作效率。

　　第一章 客房部概述
　　第一节　客房部在酒店中的地位及作用
　　一、客房部在酒店中的地位
客房是酒店最基本的物质基础，是宾客留住酒店时的主要活动场所，其服务活动也是酒店服务活动的主体。现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
客房部负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。
　　二、客房部在酒店管理中的作用
客房部在酒店管理中的作用，主要在以下三个方面：
1．客房收人是酒店经济收入的主要来源
客房是酒店出售的最主要的产品。它经久耐用，创利率较高，是酒店收入中最稳定的部分。在我国，不少酒店客房销售收入占整个酒店收入的70％左右。以客房作为基础设施的酒店，只有保持较高的住房率，才能带动其他设施充分发挥效益。
　 2．客房服务质量是酒店服务质量的重要标志
　客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。宾客对客房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务项目、服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据。
客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果，直接影响酒店的服务质量及酒店的外观和形象。
3．客房部的管理直接影响整个酒店的运行和管理
客房部的工作为酒店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件。
　　……