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内容简介

顾客资产是市场营销领域的前沿理论之一，越来越被营销学者和企业管理者们所关注。以顾客资产为指针配置企业有限的营销资源成为管理者们的*选择。本书介绍了顾客资产的相关基础理论，重点阐述了顾客资产驱动要素、测量与提升的相关内容。全书共6章，主要内容包括：顾客资产理论产生的背景，顾客资产的概念、特征及构成，顾客资产的形成，顾客资产的驱动要素，顾客资产的测量，顾客资产提升的途径、策略及步骤等，并含有大量案例。
　　本书可作为高等院校市场营销、企业管理等专业教学和科研参考书，也可供市场营销理论研究者、企业管理者参考。

目　　录

第1章　导论
　1.1　问题的提出
　　1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 顾客资产国内外研究成果综述
1.2.1 顾客资产国外研究现状
1.2.2 顾客资产国内研究现状
1.2.3 顾客资产研究成果述评
1.3 本书的主要内容及思路
1.3.1 本书的主要内容
1.3.2 本书的思路
第2章顾客资产的特征及形成
2.1 顾客资产理论的产生
2.1.1 顾客满意理念的兴起

第1章　导论 　1.1　问题的提出 　　1.1.1 研究背景 1.1.2 研究意义 1.2 顾客资产国内外研究成果综述 1.2.1 顾客资产国外研究现状 1.2.2 顾客资产国内研究现状 1.2.3 顾客资产研究成果述评 1.3 本书的主要内容及思路 1.3.1 本书的主要内容 1.3.2 本书的思路 第2章 顾客资产的特征及形成 2.1 顾客资产理论的产生 2.1.1 顾客满意理念的兴起 2.1.2 顾客忠诚理论的研究 2.1.3 关系营销的发展 2.1.4 品牌资产的局限 2.1.5 顾客价值的出现 2.1.6 顾客资产的产生 2.2 顾客资产概念的界定 2.2.1 资产的概念 2.2.2 顾客资产的概念 2.3 顾客资产的特征及构成 2.3.1 顾客资产的特征 2.3.2 顾客资产的构成 2.4 顾客资产的形成 2.4.1 顾客忠诚与顾客资产的关系 2.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系 2.4.3 品牌营销与顾客忠诚的关系 2.4.4 关系营销与顾客忠诚的关系 2.4.5 顾客价值与顾客忠诚的关系 2.4.6 顾客资产形成机理框架 第3章 顾客资产驱动要素分析 3.1 顾客资产驱动要素传统模型的构成分析 3.1.1 价值资产 3.1.2 品牌资产 3.1.3 维系资产 3.2 顾客资产驱动要素四维构成模型的构建 3.2.1 改进传统构成模型的原因 3.2.2 四维构成模型的建立 3.3 不同层级顾客的驱动要素差异分析 3.4 文化环境对顾客资产驱动要素的影响分析 3.4.1 文化环境对价值驱动要素的影响 3.4.2 文化环境对品牌驱动要素的影响 3.4.3 文化环境对关系驱动要素的影响 3.4.4 文化环境对感知驱动要素的影响 3.4. 5中美文化差异对关系驱动要素影响的实证案例 第4章 基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型 4.1 传统顾客资产测量模型比较研究 4.1.1 传统顾客资产测量模型介绍 　　4.1.2 传统顾客资产测量模型的局限性与不足 4.2 驱动要素四维构成对顾客资产测量模型的要求及改进 4.3 基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的建立 4.3.1 相关概念的界定及说明 4.3.2 顾客的保留与获得 4.3.3 品牌转换矩阵与CLV 4.3.4 顾客资产测量模型 4.4 基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型的优势 第5章 顾客资产测量的实证案例 5.1 指标体系的建立及数据的获得 5.1.1 指标体系的建立 5.1.2 样本选取与数据获得 5.2 具体算法的选取 5.2.1 选用主成分分析法的目的 5.2.2 主成分分析法的基本原理 5.3 基于主成分分析的顾客资产测量 5.3.1 主成分的选取 5.3.2 计算顾客样本的CLV和全部顾客资产 5.4 样本顾客的CLV分布及特征分析 5.4.1 样本顾客的CLV分布 5.4.2 样本顾客特征分析 5.5 计算结果分析及模型评价 5.5.1 结果分析 5.5.2 模型评价 第6章 顾客资产提升 6.1 顾客资产管理与提升的关系 6.1.1 顾客资产管理的含义与条件 6.1.2 顾客资产管理与提升的关系 6.2 顾客资产提升的途径 6.2.1 延长顾客生命周期 6.2.2 增加顾客的购买量 6.2.3 降低服务于顾客的成本 6.2.4 建立新型企业组织结构 6.3 顾客资产提升策略 6.3.1 顾客层级差异策略 6.3.2 价值驱动提升策略 6.3.3 品牌驱动提升策略 6.3.4 关系驱动提升策略 6.3.5 感知驱动提升策略 6.4 顾客资产提升的实施步骤 6.4.1 了解不同层级顾客的真正价值 6.4.2 识别增加顾客资产价值的最好时机 6.4.3 为实现顾客资产最大化调整组织行为 6.4.4 监控顾客资产的长期变化 附录 附录1 附录2 参考文献

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在线试读部分章节

第1章　导论
　1.1　问题的提出
　　1.1.1　研究背景
人们对市场竞争的认识是随着生产力的发展而逐步成熟的。人们逐渐意识到，企业的生存、发展依赖于市场，而市场只有靠竞争才能赢得。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，人们开始关注如何使企业获得并保持可持续的竞争优势，并展开了广泛的理论与实践探索，一些新的理论不断被提出和运用。价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化以及基于资源与能力管理等理论相继出现，并成为指导企业参与市场竞争的宝典。但是这些以关注企业内部资源和能力为重点的理论，并没有使企业竞争优势发生实质性的变化。因为，随着市场竞争的不断加剧，单纯地关注企业内部资源和能力已经无法使企业真正具备可持续的竞争优势，企业在关注内部资源与能力的同时还必须关注企业的外部资源，而外部资源当中对企业市场竞争的胜负起决定性作用的就是顾客。于是，管理者们开始想方设法去获得并留住顾客，“倾听顾客呼声”，致力于发现“顾客想要什么”，将顾客的要求带进企业内部，以顾客要求的标准指导企业进行质量改进。起初，这种“倾听顾客呼声”的工具就是顾客满意调查。企业询问顾客对产品（服务）在某些方面的满意情况，侧重于改善顾客表示不满意的方面。随着顾客满意研究的进一步深入，大量的实证研究表明，顾客满意并不是企业留住顾客的制胜法宝。
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