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内容简介

　　《物业公司全方位运营方案》首先从整体的高度介绍物业公司的组织架构和岗位职责，然后就物业公司全程运作过程中的业务和职能（包括行政管理、人力资源管理、市场拓展、投标管理、物业项目运作、财务管理、质量控制、风险防范）进行由浅入深的阐述。《物业公司全方位运营方案》具有非常强的实操性，所提供的大量制度、表格等均来自于国内*的物业公司和房地产施工企业。
　　《物业公司全方位运营方案》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理参考，也可作为物业企业工程部门内部管理手册及培训教程。

目　　录

第一章物业公司组织架构与岗位职责
第一节物业公司组织架构
一、大型物业公司组织架构
二、中型物业公司组织架构
三、小型物业公司组织架构
第二节行政部（总经办）的职能与岗位设置
一、行政部（总经办）的职能
二、行政部（总经办）的岗位设置
三、行政部（总经办）各岗位职责
第三节市场拓展部的职能与岗位设置
一、市场拓展部的职能
二、市场拓展部岗位设置
三、市场拓展部岗位职责
第四节品质部的职能与岗位设置

第一章 物业公司组织架构与岗位职责 
第一节 物业公司组织架构 
一、大型物业公司组织架构 
二、中型物业公司组织架构 
三、小型物业公司组织架构 
第二节 行政部（总经办）的职能与岗位设置 
一、行政部（总经办）的职能 
二、行政部（总经办）的岗位设置 
三、行政部（总经办）各岗位职责 
第三节 市场拓展部的职能与岗位设置 
一、市场拓展部的职能 
二、市场拓展部岗位设置 
三、市场拓展部岗位职责 
第四节 品质部的职能与岗位设置 
一、品质部工作目标 
二、品质部组织架构 
三、品质部各岗位职责 
第五节 人力资源部的职能与岗位设置 
一、人力资源部的职能 
二、人力资源部岗位设置 
三、人力资源部各岗位职责 
第六节 工程技术部的职能与岗位设置 
一、设备工程部的职能 
二、设备工程部的岗位架构 
三、工程技术部各岗位职责 
第七节 安保部的职能与岗位设置 
一、安保部的职能 
二、安保部的岗位设置 
三、安保部各岗位职责 
第八节 财务管理部的职能与岗位设置 
一、财务部的功能 
二、财务部的岗位架构 
三、财务部各岗位职责 
 
第二章 物业公司行政管理 
第一节 基础知识 
一、行政管理的内容 
二、行政部的三大角色 
第二节 关键控制点 
一、明确岗位职责 
二、加强沟通 
三、注重信息的收集和整理，并即时提供给管理者 
四、踏踏实实地去执行 
第三节 经典范本 
一、制度范本 
二、表格范本 
 
第三章 物业公司人力资源管理 
第一节 基础知识 
一、物业公司的用工方式 
二、物业公司岗位设置 
三、物业公司各级人员的招聘条件 
四、对员工进行入职管理 
五、员工管理规章制度 
六、员工投诉 
七、员工培训的内容 
第二节 关键控制点 
一、拟定人力资源规划，规范内部服务流程 
二、合理安排薪酬比例，有效控制人力成本 
三、优化企业组织结构，指导业务营运开展 
四、正确进行角色定位，努力提高管理水平 
五、强化绩效考核体系，完善管理规范制度 
六、构建人员培训机制，避免资源短板效应 
七、要防范劳资纠纷 
第三节 经典范本 
一、制度范本 
二、表格范本 
 
第四章 市场拓展业务 
第一节 基础知识 
一、物业的类型 
二、市场拓展方式 
三、市场发展状况的关注点 
四、物业管理合同 
第二节 关键控制点 
一、做好企业市场定位 
二、加强市场开拓人员队伍的建设 
三、建立规范的市场开拓机制 
四、建立有效的市场开拓业绩考核机制 
五、要定期做物业市场调查 
六、引导全员营销 
第三节 经典范本 
一、制度范本 
二、表格范本 
 
第五章 物业公司投标管理 
第一节 基础知识 
一、物业管理招标的内容 
二、物业管理投标书的组成 
三、物业管理投标书的主要内容 
第二节 关键控制点 
一、积极搜寻物业项目招标信息 
二、需要对招标项目进行评估 
三、投标要有风险防范意识 
四、加强物业投标过程控制 
五、要积极与用户、项目主管单位建立联系 
六、投标小组设置与人员配备要合理 
七、投标前的经营管理测算要谨慎 
八、物业投标答辩中常遇的问题及回答要领 
九、物业投标现场答辩技巧 
十、中标后的合同签订与履行 
十一、未中标更要及时总结 
十二、资料整理与归档 
第三节 经典实战范本 
一、制度范本 
二、表格范本 
 
第六章 物业项目运作管理 
第一节 基础知识 
一、项目前期介入 
二、前期物业管理 
三、物业日常运作管理 
第二节 关键控制点 
一、物业管理应超前介入 
二、项目接管验收要严格把关 
三、抓好楼宇交接入住期间的管理 
四、根据项目情况设置合理的组织机构 
五、要健全项目管理制度 
第三节 经典范本 
一、制度范本 
二、表格范本 
 
第七章 物业公司财务管理 
第一节 基础知识 
一、物业公司财务管理的任务 
二、新接开楼盘的财务工作内容 
三、接收二手楼盘的财务工作内容 
四、管理处日常管理期间的财务工作内容 
五、管理期结束的财务工作内容 
第二节 关键控制点 
一、提高财务人员的素质 
二、做好物业管理费的核算工作 
三、抓好物业收费工作 
四、加强财务监督 
第三节 经典实战范本 
一、制度范本 
二、表格范本 
 
第八章 物业公司质量控制 
第一节 基础知识 
一、质量目标 
二、服务质量标准 
三、全员质量管理 
四、全过程的质量管理 
五、全变化的质量管理 
第二节 关键控制点 
一、建立国际标准管理体系 
二、建立物业品质监督体系 
三、建立和健全物业管理质量责任制度 
四、要开展服务质量意识培训 
五、定期开展业主满意度调查 
六、运用物业管理TCS战略，推行优质服务 
七、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量 
第三节 经典范本 
一、制度范本 
二、质量检查标准 
 
第九章 物业公司风险防范 
第一节 基础知识 
一、物业管理风险的类别 
二、风险来源 
第二节 关键控制点 
一、物业管理企业要学法、懂法和守法 
二、加强物业内部管理 
三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 
四、重视宣传，树立良好形象 
五、适当引入市场化的风险分担机制 
六、提升防范意识，建立危机管理机制 
第三节 经典实战范本 
一、制度范本 
二、物业公司风险清单范本 
参考文献

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物业服务企业简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。
在物业服务与管理中，各个项目的管理是物业服务企业成功运营的关键所在，而物业管理处是物业服务企业的派出机构，是物业项目的现场办事机构，主要负责提供日常的物业服务与管理。管理处直接面对业主和物业使用人，处于管理服务的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。所以，物业公司的组织过程设计不仅涉及公司各部门，尤其要关注其派出机构——处于管理服务第一线的物业项目管理处。物业公司的运作一般分两个部分进行：一个是物业公司总部的运作；另一个是下属物业管理处的操作。两者的管理内容和操作方法有很大的区别。
在此，笔者根据自己多年的经验和总结，在结合众多物业管理专业人士的成功经验，在物业管理相关理论研究的基础上，根据行业发展的客观实际，从物业公司和管理处两个角度出发编写了《物业公司全方位运营方案》和《物业管理处全程解决方案》。
《物业公司全方位运营方案》首先从一个整体的高度介绍物业公司的组织架构和岗位职责，然后就物业公司全程运作过程中的业务和职能（包括行政管理、人力资源管理、市场拓展、投标管理、物业项目运作、财务管理、质量控制、风险防范）进行由浅入深的阐述。
《物业管理处全程解决方案》首先介绍物业管理处的组织架构和岗位职责，然后就物业项目运作过程中的业务和职能（包括物业项目入伙、业主二次装修、客户服务、社区文化建设、管理处财务、安全保安服务、公共设施设备维保、房屋本体建筑的日常养护、绿化、保洁）进行由浅入深的阐述。
这两本书具有非常强的实操性，所提供的大量制度、表格等均来自于国内顶级的物业公司和房地产施工企业。
本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、李汉东、韦厚娟、刘军、段青民、柳景章、李亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、谭双可、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵建学、赵静洁、刘颖、杨雯、江美亮、滕宝红、匡仲潇，最后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，笔者还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！
由于编者水平有限，不足之处在所难免，请广大读者批评指正。

物业服务企业简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。

在物业服务与管理中，各个项目的管理是物业服务企业成功运营的关键所在，而物业管理处是物业服务企业的派出机构，是物业项目的现场办事机构，主要负责提供日常的物业服务与管理。管理处直接面对业主和物业使用人，处于管理服务的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。所以，物业公司的组织过程设计不仅涉及公司各部门，尤其要关注其派出机构——处于管理服务第一线的物业项目管理处。物业公司的运作一般分两个部分进行：一个是物业公司总部的运作；另一个是下属物业管理处的操作。两者的管理内容和操作方法有很大的区别。

在此，笔者根据自己多年的经验和总结，在结合众多物业管理专业人士的成功经验，在物业管理相关理论研究的基础上，根据行业发展的客观实际，从物业公司和管理处两个角度出发编写了《物业公司全方位运营方案》和《物业管理处全程解决方案》。

《物业公司全方位运营方案》首先从一个整体的高度介绍物业公司的组织架构和岗位职责，然后就物业公司全程运作过程中的业务和职能（包括行政管理、人力资源管理、市场拓展、投标管理、物业项目运作、财务管理、质量控制、风险防范）进行由浅入深的阐述。

《物业管理处全程解决方案》首先介绍物业管理处的组织架构和岗位职责，然后就物业项目运作过程中的业务和职能（包括物业项目入伙、业主二次装修、客户服务、社区文化建设、管理处财务、安全保安服务、公共设施设备维保、房屋本体建筑的日常养护、绿化、保洁）进行由浅入深的阐述。

这两本书具有非常强的实操性，所提供的大量制度、表格等均来自于国内顶级的物业公司和房地产施工企业。 
本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、李汉东、韦厚娟、刘军、段青民、柳景章、李亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、谭双可、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵建学、赵静洁、刘颖、杨雯、江美亮、滕宝红、匡仲潇，最后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，笔者还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！

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