酒店一线员工工作手册(第一卷)

　　酒店一线员工的工作直接影响着酒店的对客服务质量，决定着对客服务水平，反映了工作技能的娴熟与否以及是否国际化与专业化。因此，一线员工的工作规范与标准成为酒店企业在竞争中取胜的关键。本书包括了酒店最基本的8个工作任务以及工作流程与标准，内容丰富，信息量大，读者阅读起来更加方便。

     姜玲女士，高级经济师，经济学硕士，在读法学博士； 美国注册 CHE，CHA。在奥地利获得酒店管理文凭，在美国、新加坡、香港接受酒店管理培训。曾任海南文华大酒店人力资源总监、南京金陵饭店总经理助理。现任新博亚首席培训师，中国饭店协会、新加坡君华酒店集团、北京时代光华、海南海般酒店集团、浙江开元酒店集团、上海如家连锁等特邀培训师。 姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，建立了独特的中国酒店业培训及教材体系。主编有《新博亚酒店丛书》、《星级服务人员资格认定指导教程》、《新博亚酒店一线员工丛书》、《新标准酒店岗位英语》丛书等50多本酒店管理与培训图书。代表作有《酒店培训管理实务》，《培训培训师TTT：指南》，《经济型酒店管理实务》等著作。

第一章  星级酒店员工基本工作规范
第二章  前台接待员工作手册
  一、准备工作
  二、前台接待员服务
  三、宾客住店服务
  四、宾客离店服务
  五、客账服务
  六、客房房卡管理
  七、应对特殊情况
第三章  预订员工作手册
  一、准备工作
  二、客房预订
  三、对客服务
  四、资料报表
第四章  接线员工作手册
  一、准备工作
  二、对客服务
  三、叫醒服务
  四、传呼与联系
  五、应对特殊情况与填写报表
第五章  商务中心文员工作手册
  一、准备工作
  二、对客服务
  三、预订服务
  四、客账服务
第六章  行李生工作手册
  一、准备工作
  二、开门服务
  三、行李服务
  四、对客服务
  五、接送服务
第七章  中餐服务员工作手册
  一、餐前准备
  二、中餐摆台
  三、对客服务
  四、用餐服务
  五、酒水服务
  六、餐厅工作
第八章  西餐服务员工作手册
  一、开餐前准备工作
  二、对客服务
  三、酒水饮料服务
  四、餐中服务
  五、甜品服务
  六、香烟服务
  七、餐厅收尾工作
第九章  宴会服务员工作手册
  一、宴会准备
  二、宴会摆台
  三、宴会服务
  四、宴会酒水服务
  五、宴会管理