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1、内容翔实，知识全面：本书介绍了成为客服人员的要求，客户心理、基本话术、商品详情以及交易规则等知识。 2、结合实际，操作性强：本书对网店客服在工作中遇到的困难进行解答，从客服的态度、话术以及解决问题的思路等各个细节进行讲解 3、语言生动，案例丰富：本书所列举的案例涉及客服工作中遇到的各种疑问，并以模拟对话的形式呈现，更容易学习和理解

内容简介

本书以电子商务大环境为背景，以顾客体验为切入点。全书共7章，以顾客购物的体验流程为主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的概述和客服以顾客为主导需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。本书既可作为高等院校电子商务专业“网店客服”的教材，又可以作为从事电子商务人员的工作参考书。

作者简介

作者多年从事职业教育工作,有着丰富的教学经验,参与企业项目制作,有着丰富的实践经验,主编的多部教材,得到老师们的认可

目　　录

CONTENTS 目录

第1章　电子商务中的客服体验　1

1.1　电子商务的发展现状及发展趋势　2

1.2　网店客服　4

1.2.1　网店客服的定义　4

1.2.2　顾客对客服的期望　5

1.2.3　网店客服对客户体验的影响　7

CONTENTS 目录 
第1章　电子商务中的客服体验　1 
1.1　电子商务的发展现状及发展趋势　2 
1.2　网店客服　4 
1.2.1　网店客服的定义　4 
1.2.2　顾客对客服的期望　5 
1.2.3　网店客服对客户体验的影响　7 
1.3　网店客服的工作流程　8 
1.3.1　售前客服的工作流程　9 
1.3.2　售中客服的工作流程　9 
1.3.3　售后客服的工作流程　10 
第2章　读懂客户心理　12 
2.1　客户的心理变化过程　13 
2.2　了解八大客户心理及应对措施　13 
2.2.1　求实心理　14 
2.2.2　求美心理　15 
2.2.3　求名心理　16 
2.2.4　求速心理　18 
2.2.5　求廉心理　19 
2.2.6　求同心理　20 
2.2.7　求惯心理　21 
2.2.8　求安心理　22 
2.3　不同消费群体的心理差异　23 
2.3.1　按照年龄进行划分　24 
2.3.2　按照性别进行划分　26 
第3章　给顾客完美的售前体验　30 
3.1　了解购物售前流程　31 
3.2　服务态度体验　32 
3.2.1　热情　32 
3.2.2　礼貌　37 
3.2.3　耐心　38 
3.2.4　尊重　41 
3.3　客服专业性体验　44 
3.3.1　商品的专业知识　45 
3.3.2　商品的周边知识掌握　52 
3.3.3　同类产品的了解　53 
3.4　选择体验　55 
3.4.1　对产品的推荐　55 
3.4.2　对产品的搭配　57 
3.5　价格优惠体验　61 
3.5.1　抹零体验　62 
3.5.2　优惠券体验　62 
3.5.3　赠品体验　63 
3.5.4　返现体验　64 
3.6　商品支付体验　64 
3.6.1　确定顾客信息　65 
3.6.2　了解交易支付类型　65 
第4章　给顾客满意的售后体验　68 
4.1　了解购物售后流程　69 
4.2　物流告知体验　70 
4.2.1　物流公司的选择　70 
4.2.2　为商品打包　71 
4.2.3　及时发货　73 
4.2.4　短信及时通知发货、配送、签收　74 
4.3　主动询问体验　74 
4.3.1　主动询问顾客商品使用情况　74 
4.3.2　及时反馈信息并做出调整　75 
4.4　积极应对纠纷体验　76 
4.4.1　完善售后服务的标准流程

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