内容简介
本书根据乘务员的工作职责和需要掌握的服务技能，精选了66个成功和处置失当的客舱服务案例，形象地再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的处置方式，并通过细腻、全面的点评分析归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。同时，本书通过对案例的深刻分析诠释了为旅客提供优质服务、维护旅客安全需具备的技能与技巧。
作者简介
孙岚，上海航空有限公司，副主任，拥有19年的乘务工作经历，历任品牌组乘务长、教员、培训处副经理、乘务队指导员。曾担任全国青年文明号上航金鹤品牌乘务组号长，在岗位上积累了丰富的旅客服务经验，带领乘务员以优质的服务赢得了旅客的赞誉，为公司服务品牌的发展做出了贡献，曾获得第二届上海市十佳职业道德标兵、第六届上海市十大杰出青年等荣誉称号。
同时，拥有15年的乘务教员经历，不但在乘务初始培训和在岗培训中担任多门课程的教学，将自己的服务理念和服务经验传授给乘务学员，还曾为公司其它部门讲授服务类课程，例如《服务理念和服务规范》、《服务礼仪》、《服务主管的管理技巧》等。曾研讨课题《提高旅客满意率》获1997年民航华东管理局QC成果评比二等奖。
具有一定的培训管理经验，曾担任乘务培训处副经理，带领团队建立培训体系、开发培训课程、编写培训教材、教案等。
作为业务骨干，曾获得民航职业技能鉴定机构认证的“高级乘务员”资格证书，并受聘为首批民航行业特有工种职业技能鉴定考评员，担任乘务员技能考评工作。
还曾调任上航服务质量管理岗位，曾撰写公司服务工作管理制度，制定公司品牌建设管理流程和实施步骤，汇编每年的《公司服务质量案例》，处理顾客重大投诉。