CRM理论与实践

本书的特点在于理论与实践的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入的分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以通过此书了解客户关系管理最
基本的理论框架和最直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。
本书的实践系统操作部分借鉴了金蝶国际软件集团有限公司KingdeeEAS—CRM软件系统的设计理念和界面结构，只为了给读者呈现更易于理解的直观感受。在这里十分感谢金蝶国际软件集团有限公司对本书的大力支持和充分信任，使本书得以自由地展现当今国内*的CRM产品的基本功能全貌。
本书由七章组成：第一章是CRM的基础理论，论述了客户关系管理的产生、发展、内容、意义等最基本的理论内容。第二章至第五章是CRM的系统原理及实践应用，论述了CRM系统的总体结构，以及市场、销售、服务三个子系统的业务流程、数据处理流程、主要数据文件结构、系统功能分析和实践操作等内容。第六章是关于CRM系统的实施，论述了实施的条件、步骤以及成败因素等。第七章是关于物流行业CRM中的服务创新、系统构建等内容。