教育服务管理——基于学生满意的视角

随着教育环境的变化，服务管理对教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。视学生为”顾客”、提供满意的服务质量是教育机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。本书通过实证研究表明，服务质量显著影响满意，并通过后者间接影响学生行为。这一结果对理解教育服务质量的传导过程和影响机理、改进教育管理方式、树立新的管理理念、提高管理水平，从而为教育机构在竞争性市场中通过实施质量战略来赢得竞争优势提供了理论和实证支持。本书适合从事管理学教学与研究的师生、公共部门及企业的管理者阅读。

沈勇，1990年毕业于湖南大学汽车专业，获工学学士学位；1996年～1999年在清华大学人文学院攻读硕士研究生，获专门史硕士学位；1999年进入清华大学经管学院原公共管理系“首届公共管理研究生师资班”学习；2002年起在清华大学经济管理学院市场营销系学习，获管理学博士学位。

第2章　文献综述
　　2.7　现有文献研究评述
从文献评论中可以看出，人们对质量、服务质量及其评价方法的认识有一个发展的过程。早期，无论是在制造业还是教育领域，质量研究强调的是以客观性为代表的“产品质量观”。近几十年，随着服务业的兴起，受差距理论影响，在多数有关服务质量的研究中，基于过程导向的“服务质量观”扮演着主要角色。过程具有价值增值的特点，但不能替换结果（Crosby&Stephens，1987）。近期的学者开始注意到这一研究倾向的不足，新近文献开始讨论结果质量的重要性，并提示有必要进一步调查过程及结果因素在服务评价中的相对作用。特定行业服务质量的研究表明，结果因素与服务接受者自身状态变化有关，而且影响到服务质量评价。典型服务业中有关结果因素的定义发展与教育、体育、健康等以人的服务为主的领域有关结果因素的阐释出现收敛，“转化的质量”成为两者的交集。教育领域文献以人的发展为关注点的研究为服务质量研究中整合过程及结果质量提供了可能。
　 这种质量观念的变化既是现实世界变化的反映，也符合哲学上的辩证逻辑，即经历了一个正、反、合的周期。如果说传统产品质量观是“正”，注重从服务提供者的视角理解质量，那么服务质量观则是“反”，它强调了从接受者的角度考虑质量问题，而“转化的质量”则扮演“合”的角色，把传统产品研究的结果导向和服务质量研究的过程导向结合起来。需要注意的是，如果仅仅强调转化的结果而忽视了服务的过程，则转化的质量将回归传统的产品质量观。
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