大客户战略服务

本书从战略的调试对大客户服务提出了一系列的创新理念。大客户的服务必须从实际出发，站在为客户创造价值的基础上建立一系列的服务标准，并在建立服务标准的基础上建立大客户服务的五部曲，手把手教你该如何进行大客户服务。当然，想要更好地服务大客户、留住大客户，必须先了解客户的期望值，从投诉出发，从解决客户埋怨到使客户满意，超越客户的期望值，并选取关键的指标建立满意的客户服务体系。本书所介绍的规范化的服务体系提供了实用的操作蓝本。
　　本书在大客户服务标准和大客户体系建立方面具有独到的见解，能够为大客户营销人员提供切实有效的帮助。

　丁兴良是国内第一位大客户营销培训讲师，2005年荣登“中国人力资源精英榜”并被《财智》杂志评为“杰出培训师”，是智达在线的长期签约讲师。历任英维思集团（中国）销售部副经理,Johnson & Johnson培训经理、清华大学总裁培训班特聘顾问，曾在全国各地为数以千计的销售人

第一章　提升大客户的服务标准
　　引言　大、小客户对服务的要求不同：每一个企业都有众多客户，但每一个客户对企业的贡献不同。管理学家经过对众多企业的考证，得出一个企业的客户对企业的贡献一般遵从80/20法则，即其中20％的客户对企业的利润贡献是80％！这20％的客户就是公司的大客户，而其余80％的小客户则是采购量较小、产品流通率低并且顾客利润贡献率低甚至为负值的客户。
　　在实际的服务中，企业对大客户和小客户的服务是有差异的，这不仅是因为大、小客户为企业带来的利益不同，还因为大、小客户对服务的要求也不同。
　　大客户对企业的服务要求很高，涉及面也很广。包括使用前后的全面安装调试、试验、试用、问题解决等；还有财务上的支持要求，如分期付款、货到付款等；以及供货周期、供货及时性等方面的要求。在一般情况下，售后服务的优劣都被直接纳入企业的供应商评估体系中，作为重要指标进行考察。
　　而小客户对服务的要求只是表现在售后产品的更换、包修、维修、升级等服务上，相对比较容易满足。
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