服务补救——把失误变成机会

·在服务业，完美无缺的服务只是一种理想状态，服务失误客观存在。为了尽可能降低服务失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避。
·顾客流失已成为许多企业家关注的焦点问题。从顾客流失的原因看，80%以上的顾客是因为企业的产品或服务的原因而选择离去的。
·在产品、技术趋同的现代市场竞争条件下，只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能使顾客满意，才能通过老顾客对企业及其服务的口碑形成派生新顾客的效应。 

服务补救是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。从服务的本质来看，服务失误不可避免，但可以避免有不满意顾客。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它能维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，从而对继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救可以在服务失误与顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来源。
　　本书适合市场营销人员、客户服务人员及相关专业的教学研究人员阅读参考。

李欣，管理学博士。北京石油化工学院经济管理学院市场营销系教授、硕士生导师。 从事市场营销学科领域教学、研究及企业营销管理咨询工作二十余年，主要研究领域为市场营销理论、营销战略与策略、服务营销、服务质量管理、服务补救、消费者行为及企业经营发展战略等。

第一章 服务补救概述
高度发达的服务业已经成为现代社会的重要经济特征。除了服务业迅猛发展以外，在制造业中，隐性服务也已经取代产品质量、技术和价格而成为竞争的新焦点，服务已经成为企业的竞争优势所在，服务的重要性已远远超越了服务行业、服务部门的范畴。服务无处不在、无时不在，其对国家的GDP贡献越来越大，所提供的就业机会越来越多。以美国为例，2004年，服务业的产值占美国GDP的76%，有79%的劳动力就业于服务业。2003年我国第三产业增加值占国民生产总值的比重已从1978年的23.7%提升至33.2%，从业人员占全社会从业人员的比重从1981年的13.2%提高到29.3%。服务本身已经成为一个强有力的经济引擎，服务已经成为企业构建竞争优秀和创造顾客价值的重要利器。尽管从服务的本质来看服务失误不可避免，但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它对维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，并继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救在服务失误和顾客满意之间担当重任已成共识。
第一节 服务的特性
在服务营销的文献中，我们可以看到许多对服务特性的归纳和讨论。对服务特性的研究，通常要结合制造业中的有形产品来进行。
对于绝大多数服务而言，无形性、异质性、不可分离性和不可贮存性被公认为服务的四个最基本的特征。
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