客户关系管理：理念、技术与策略 第2版

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  • 版 次：2
  • 页 数：
  • 字 数：
  • 印刷时间：2015年07月01日
  • 开 本：16开
  • 纸 张：胶版纸
  • 包 装：平装
  • 是否套装：否
  • 国际标准书号ISBN：9787111506492
  • 丛书名：高等院校规划教材
作者:苏朝晖　编著出版社:机械工业出版社出版时间:2015年07月 
内容简介
　　本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
目　　录
前言
教学建议
第一篇 理念
　第1章 客户关系管理的理念
　　本章重点
　　1.1 客户关系管理的产生
　　1.2 客户关系管理的理论基础
　　1.3 客户关系管理的内涵
　　1.4 客户关系管理的思路
　　思考题
　　案例分析星巴克的客户关系
第二篇 技术
　第2章 客户关系管理的技术
　　本章重点
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前　　言
　　随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
　　然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来了很大的损失。
　　为此，笔者借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术、策略。此次出版的第2版在第1版的基础上做了进一步的补充与完善。
　　本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的指导性与实用性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
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