客户关系管理:战略框架(第二版)

　　本书从客户关系管理的背景和历史入手，介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，系统考察梳理了关系理论，勾画出了“识别—区分—互动—客户化”（IDIC）框架，阐述了衡量和管理客户价值的方法，分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题，描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。对于任何同客户打交道的人和公司而言，对于任何想在客户集中的市场营销领域建立起有效战略的人来说，本书都是一本“必须拥有的书”、“必须阅读的书”。