内容简介
本书的上述工作，是对相关质量管理和顾客关系管理理论和方法在社会化商务新形势下发展和应用的研究和探索，在以下方面体现了创新性。
第一，所建社会化商务电子服务质量测量模型具有较高的信度和效度，且比之前的电子服务质量测量模型，增加了社交互动和个性化推荐两个新的维度，全面反映了社会化商务的特征，是对原有电子服务质量理论的进一步发展。新建立的测量模型不仅可用于变量间因果关系检验，也可作为评价指标体系对社会化商务电子服务质量进行评价，评价结果可以作为企业发现不足、改进服务质量的依据。
第二，从过程视角提出包含态度契合和行为契合的社会化商务顾客契合概念框架，并设计和检验了它们的量表，在理论上有利于顾客契合的概念性定义和操作性定义的统一，在管理实务上也有利于企业使用顾客契合的理论和方法。传统的顾客满意测量工具已经引起人们的批评，在Web2.0时代，企业需要一种能全面反映企业和顾客关系、能有效预测顾客未来行为的测量工具，而清晰的、易于理解和操作的顾客契合测量工具将满足企业的这种需求。
第三，所建顾客契合的实现机理模型，把传统购物情境下对实用价值和享乐价值的研究与社交网站情境下对社会价值的研究结合起来，揭示了社会化商务电子服务质量与顾客契合之间的作用路径，检验了实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持的中介效应以及社会支持和社会价值的调节效应，得到了中介效应重要性的量化结果。在理论上，该模型发展和丰富了顾客契合和质量管理理论；在实践上，该模型的实证分析结果对企业分清轻重缓急、确定优先目标和合理制定经营战略具有指导作用。
第一，所建社会化商务电子服务质量测量模型具有较高的信度和效度，且比之前的电子服务质量测量模型，增加了社交互动和个性化推荐两个新的维度，全面反映了社会化商务的特征，是对原有电子服务质量理论的进一步发展。新建立的测量模型不仅可用于变量间因果关系检验，也可作为评价指标体系对社会化商务电子服务质量进行评价，评价结果可以作为企业发现不足、改进服务质量的依据。
第二，从过程视角提出包含态度契合和行为契合的社会化商务顾客契合概念框架，并设计和检验了它们的量表，在理论上有利于顾客契合的概念性定义和操作性定义的统一，在管理实务上也有利于企业使用顾客契合的理论和方法。传统的顾客满意测量工具已经引起人们的批评，在Web2.0时代，企业需要一种能全面反映企业和顾客关系、能有效预测顾客未来行为的测量工具，而清晰的、易于理解和操作的顾客契合测量工具将满足企业的这种需求。
第三，所建顾客契合的实现机理模型，把传统购物情境下对实用价值和享乐价值的研究与社交网站情境下对社会价值的研究结合起来，揭示了社会化商务电子服务质量与顾客契合之间的作用路径，检验了实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持的中介效应以及社会支持和社会价值的调节效应，得到了中介效应重要性的量化结果。在理论上，该模型发展和丰富了顾客契合和质量管理理论；在实践上，该模型的实证分析结果对企业分清轻重缓急、确定优先目标和合理制定经营战略具有指导作用。