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内容简介

本书系旅游教育出版社集十余年导游考试教材编写经验，组织历年导游考试命题人员及长期从事导游考试教学和辅导人员精心编写的2001年度全国导游人员资格考试教材之一。本书按国家旅游局强调的导游必须具备的三大能力（带团能力、讲解能力、处理各种问题与事务的能力）。另外介绍导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。

目　　录

绪论
　一、导游服务的性质
　二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
　三、导游服务的特点
　四、导游服务的基本原则
　五、导游人员的分类及职责
　六、导游人员的职业道德
第一篇导游规范服务能力
　第1章团队导游服务
　　第一节团队导游服务人员组成及合作基础
　　　一、为旅游团对提供导游服务的人员构成与主要任务
　　　二、旅游团队导游人员的合作基础
　　　三、旅游团队导游人员协作共事的方法
　　第二节地陪导游服务程序与标准

绪论 　一、导游服务的性质 　二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 　三、导游服务的特点 　四、导游服务的基本原则 　五、导游人员的分类及职责 　六、导游人员的职业道德 第一篇 导游规范服务能力 　第1章 团队导游服务 　　第一节 团队导游服务人员组成及合作基础 　　　一、为旅游团对提供导游服务的人员构成与主要任务 　　　二、旅游团队导游人员的合作基础 　　　三、旅游团队导游人员协作共事的方法 　　第二节 地陪导游服务程序与标准 　　　一、服务准备 　　　二、迎接服务 　　　三、入店服务 　　　四、核对、商定节目安排 　　　五、参观游览服务 　　　六、其他服务 　　　七、送站服务 　　　八、后续工作 　　第三节 全陪导游服务程序与标准 　　　一、服务准备 　　　二、首站接团服务 　　　三、进住饭店服务 　　　四、核对、商定旅游活动日程 　　　五、各站服务 　　　六、离站服务 　　　七、途中服务 　　　八、末站服务 　　　九、后续工作 　第2章 散客导游服务 　　第一节 散客导游服务的类型与特点 　　　一、散客导游服务的类型 　　　二、散客导游服务的特点 　　　三、散客导游服务的要求 　　第二节 散客导游服务程序 　　　一、接站服务 　　　二、导游服务 　　　三、送站服务 　第3章 带团技能 　　第一节 导游人员的自我管理 　　　一、导游人员的身体调节 　　　二、导游人员的心理调节 　　第二节 带团的特点与原则 　　　一、导游人员带团的特点 　　　二、导游人员带团的原则 　　第三节 处理工作内容与环节的技能 　　　一、正确引导游客购物 　　　二、向游客推荐好的附加旅游项目 　　　三、灵活调整行程,改变游览时间和线路 　　　四、选择合理的工作位置 　　　五、给游客摄影停留的时间 　　　六、抓住散客导游与团队导游的不同点 　　第四节 与游客交往的技能 　　　一、了解游客的心理 　　　二、调节游客的情绪 　　　三、激发游客的游兴 　　　四、提供个性化服务 　　第五节 与其他相关环节协作的技能 　　　一、与领队的合作 　　　二、与司机的合作 　　　三、与其他旅游接待单位的合作 第二篇 导游讲解能力 第4章 导游语言运用技能 第5章 导游讲解技能 第三篇 导游特殊问题处理与应变能力 　第6章 游客个别要求的处理 　第7章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 　第8章 导游服务相关知识 主要参考书目

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第1章　团队导游服务
　　第一节团队导游服务人员组成及合作基础
　　一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪导游人员、地陪导游人员和领队（这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员）。他们构成了旅游团队导游服务的集体，其主要任务是为旅游团队提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证旅游团队活动的顺利进行。
　　二、旅游团队导游人员的合作基础
旅游团队导游人员中，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接团旅行社的代表，领队则是旅游客源地组团旅行社的代表。他们虽然分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责，然而在陪同和接待旅游团队时，有合作共事的基础。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标——组织好该团队游客的旅游活动，为其提供满意的服务。
全陪和地陪有着共同的利益，即发展旅游目的地旅游业的共同目标，有统一的政策、法规和协议作为处理问题的准绳，为他们之间的合作共事创造了前提。
旅游目的地的全陪、地陪与旅游客源地旅游团领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。它们之间建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。这些前提条件的具体体现就是全陪、地陪和领队之间的合作，共同完成接待旅游团队、执行旅游接待计划规定的任务。因此，旅游团队导游人员在工作中应相互协作、鼎力相助、同舟共济。
在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与游客之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。
　三、旅游团队导游人员协作共事的方法
　为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

第1章　团队导游服务 　　第一节 团队导游服务人员组成及合作基础 　　一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪导游人员、地陪导游人员和领队（这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员）。他们构成了旅游团队导游服务的集体，其主要任务是为旅游团队提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证旅游团队活动的顺利进行。 　　二、旅游团队导游人员的合作基础 旅游团队导游人员中，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接团旅行社的代表，领队则是旅游客源地组团旅行社的代表。他们虽然分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责，然而在陪同和接待旅游团队时，有合作共事的基础。 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标——组织好该团队游客的旅游活动，为其提供满意的服务。 全陪和地陪有着共同的利益，即发展旅游目的地旅游业的共同目标，有统一的政策、法规和协议作为处理问题的准绳，为他们之间的合作共事创造了前提。 旅游目的地的全陪、地陪与旅游客源地旅游团领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。它们之间建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。这些前提条件的具体体现就是全陪、地陪和领队之间的合作，共同完成接待旅游团队、执行旅游接待计划规定的任务。因此，旅游团队导游人员在工作中应相互协作、鼎力相助、同舟共济。 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与游客之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。 　 三、旅游团队导游人员协作共事的方法 　 为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。 　 1．主动争取各方的配合 　 在向旅游团队提供导游服务时，全陪、地陪和领队各方都应主动争取其他两方的配合，使之形成合力，共同努力完成旅游接待任务，反对短期行为和本位主义。争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。 2．尊重各方的权限和利益 、为旅游团队提供导游服务的三人虽然代表着三方的利益，工作也各有侧重，但关系是平等的。三者之间的配合是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。 3．建立友情关系 全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系（理性关系）和情感关系（人情关系）相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。 4．彼此尊重、相互学习、勇担责任 全陪、地陪和领队分属各自的旅行社，由于共同的任务聚合在一起，因此在工作中应彼此尊重、平等相待、相互学习、取长补短。工作中若出了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。 　　第二节 地陪导游服务程序与标准 　　根据国家技术监督局发布的《导游服务质量》（标准）中对导游服务质量提出的要求，本节详细讲述地方陪同导游人员在接待旅游团时的服务程序。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员（以下简称地陪）从接受接待旅行社（以下简称接待社）下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 《导游服务质量》（标准）中指出，“地陪服务是确保旅游团（游客）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团（游客）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（游客）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。 地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 　　一、服务准备 接待计划是组团旅行社①委托各地方接待旅行社②组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要充分做好准备工作，这是为该团提供良好服务的重要前提。 （一）熟悉接待计划 地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况： 　 1．旅游团概况 　 组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。 　 2．旅游团成员的情况 　 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。 　 3．旅游路线和交通工具 　 该团的全程路线、人出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。 　 4．交通票据情况 　 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；离开本站机票的票种是0K票还是OPEN票，0K票需要确认。 　 5．该团的特殊要求和禁忌 　 该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 　 6．是否需要提前办理证件 　 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 （二）落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1．核对日程安排表 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 　 2．落实旅游车辆 　与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车牌号、司机姓名及电话。 3．落实住房及用餐 （1）熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目； （2）核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等； （3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4．了解落实运送行李的安排情况 若旅行社为该团安排有行李车，地培应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 5．了解不熟悉的参观游览点 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 6．掌握联系电话 地陪应掌握有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话和手机号码。 7．与全陪联系 如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 （三）物质准备 上团前，到旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单及有关的表格和资料，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。 　　（四）语言和知识准备 　　（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 　　……

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